Галя Галкина
Как мы решаем свои проблемы? Обсуждаем их в семье или с друзьями. Если не хотим никого посвящать в ту или иную ситуацию, то, возможно, обращаемся к психологу. А что делает ребенок, когда испытывает трудности? Оказывается, он крайне редко сообщает о них родителям, не всегда может поговорить о том, что его гложет, с друзьями... И остается наедине со своей бедой.
Зульфия Байсакова - директор Союза кризисных центров в Казахстане - однажды решила, что у ребенка или молодого человека должен быть такой друг, которому можно доверить все свои тайны и проблемы. Была разработана программа “Национальная телефонная линия доверия для детей и молодежи”, направленная “на организацию системы профилактики семейного неблагополучия”. Таким образом в 2008 году был открыт телефон доверия для детей и молодежи с номером 150
- Безопасность наших детей зависит от нас, взрослых, от того, как мы сумеем сформировать навыки безопасного поведения. Поэтому, когда мы начинаем говорить о том, что полиция, здравоохранение, образование плохо работают, то я считаю, что все же основная вина и ответственность лежат на родителях, которые не сумели выработать навыки безопасного поведения у своих детей. Да, ребенку и родителям важно быть услышанными, уметь вести диалог. Но, увы, подчас у детей нет контакта с родителями. А наш телефон доверия дает возможность высказываться в удобное время, не видя, с кем разговариваешь. Наши психологи работают на четырех линиях 24 часа в сутки. Ночью консультирует только один специалист.
Самое главное, ребенок может позвонить бесплатно, весь трафик по звонку стационарного телефона оплачивает “Казахтелеком”. В среднем для телекомпании это обходится в сумму около 500 000 тенге в месяц. Поэтому родителям не приходят счета за общение детей с нашими сотрудниками.
- Зульфия, ваша служба общается с детьми разных национальностей. Это учитывается в работе службы телефона доверия?
- Конечно, мы консультируем на двух языках - русском и казахском. Когда-то думали, что начнем еще и на узбекском. Но опыт показал, что юные клиенты из южного Казахстана говорят либо на казахском языке, либо на русском.
- Вы ведете статистику? Телефон доверия работает более пяти лет. Сколько детей, молодых людей к вам обратилось?
- За эти пять лет нам поступило более миллиона звонков. В среднем за месяц к нам поступает около 16 тысяч звонков. Раньше мы получали 30 тысяч звонков в месяц, но при этом много звонков было ошибочных. Поэтому очень важно научить ребенка правильно набирать номер телефона. За шесть месяцев текущего года к нам поступили 129 128 звонков (до 1 июля).
- Зульфия, давайте проясним, зачем нужна эта служба - телефон доверия?
- Союз кризисных центров занимается предотвращением насилия и жестокого обращения. Когда мы говорим об этом родителям, они с предубеждением воспринимают информацию: “Вы хотите, чтобы мой ребенок рассказал вам, как я его воспитываю?”. Но вот в чем дело: ни один ребенок за пять лет деятельности телефона доверия не пожаловался в своем обращении к нам на своих родителей! Как вы думаете, почему?
- Наверное, он предполагает: все, что делают родители, это правильно. Потом сам будет так же поступать со своими детьми...
- Да! Он не может оценить, что какие-то действия со стороны родителей являются нарушением его прав! Это же родные мама и папа! Дети не понимают, что, когда их жестоко избивают родители, они тем самым нарушают их права. Сыну или дочери даже невдомек, что в этой ситуации можно кому-то пожаловаться.
- По каким в основном вопросам, проблемам к вам обращаются дети?
- Дети страдают - их терзают несчастная любовь, конфликты, непонимание, одиночество... Звонят также молодые люди по проблемам заболевания инфекциями, передающимися половым путем, ВИЧ-инфекциями, по проблемам, связанным с употреблением наркотических средств. Важны вопросы ранней беременности. Дети ведут дневной образ жизни, в отличие от взрослых и молодежи, поэтому и звонят они чаще днем. Но все же случаются звонки поздно вечером и даже ночью - это лишь шесть процентов от всех остальных. Под утро звонят те, кто думает о добровольном уходе из жизни, или молодые люди, вступившие в конфликт с законом.
- С детьми работают консультанты. И теперь все зависит от их профессионализма. Ребенок ведь может и замкнуться...
- В этом и заключается искусство консультанта телефона доверия - узнать, по какому поводу позвонил человек. Ребенок может начать издалека: “Узнал от друга ваш телефон. У меня произошла ссора с одноклассником...” В ходе разговора психолог может выявить истинную проблему, и ссора с одноклассником - это лишь следствие. Здесь важно все - голос, интонация, паузы и так далее. Ребенок в любой момент может завершить разговор, если ему что-то не понравилось. Нам поступают звонки от молодых людей с нетрадиционной ориентацией. Этим клиентам нужен психолог-мужчина или женщина с определенным тембром голоса. Если звонят психически неуравновешенные люди, то они тоже выбирают своего консультанта. Ищут определенную нотку в голосе специалиста. И они десять раз позвонят, прежде чем попадут на того, кто им нужен.
- Где вы черпаете опыт? Ведь оказывается, телефон доверия - серьезная служба, для тех, кто звонит, это подчас - “последняя инстанция”...
- Мы являемся членами международной сети телефонов доверия. Самое ценное в совершенствовании предоставления услуг - это повышение квалификации сотрудников. Постоянно, один раз в месяц, у нас проходят курсы повышения квалификации. Мы ведь многого в жизни не знаем. Порой оказываемся в затруднении, как поступить в той или иной ситуации. Молодежь, с которой мы работаем, подчас грамотнее нас, умнее, они используют такие технологии, о которых мы еще не знаем. Но мы должны говорить с ними на одном языке и быть понятыми, чтобы не услышать в ответ: “Ваш Советский Союз уже достал!”. Я уже не ставлю в пример СССР как аргумент. Казахстан является полноценным, полноправным членом международной сети телефонов доверия. Наш телефон остается уникальным на всем постсоветском пространстве. Бывшие страны СНГ не имеют у себя подобного телефона доверия с таким легко запоминающимся номером... В России есть телефон доверия с восьмизначным числом. Страны Центральной Азии пытаются перенять опыт. И те достижения, которые у нас есть, а достижениями я называю конкретные ситуации, в которых удалось помочь детям, стали возможны, потому что мы являемся членами разных межведомственных комиссий. Союз кризисных центров входит в комиссию по правонарушениям, которую возглавляет премьер-министр страны. Именно по распоряжению Масимова звонки у нас бесплатные, раньше Союз кризисных центров оплачивал их. Мы можем лоббировать внесение изменений в законодательство по продвижению детской политики, направленной на защиту прав детей.
- Насколько эффективно вы помогаете тем, кто звонит вам, например, заразившись болезнью, передающейся половым путем?
- Во-первых, мы купируем кризис. Молодой человек узнал, что чем-то болен, у него ухудшается здоровье, это вызывает стрессовое состояние, психолог быстро успокаивает его. Мы не специалисты, но предоставляем самую необходимую в этой ситуации информацию, говорим, куда можно обратиться. В республике 79 молодежных центров, поэтому неважно, откуда нам позвонили. Недавно был звонок из поселка Михайловка Карагандинской области - 40 километров от Караганды. Конечно, там нет молодежного центра. Девочке было плохо: высокий сахар, подозрение на инфекцию, передающуюся половым путем. Мы позвонили, попросили, чтобы к ней приехала “скорая помощь”. Девочку увезли в больницу, помогли ей.
- Какая самая часто повторяющаяся проблема у детей, ваших клиентов?
- Отношения в семье - взаимоотношения отцов и детей, сестер и братьев и так далее. Словом, главная тема - отношения с людьми. Наша общая проблема - мы не умеем говорить между собой, а наши дети делают это еще хуже. Мы не слышим друг друга! Дети некоммуникабельны. Звонят мальчики: “Мне нравится девочка, как с ней познакомиться? Я проезжаю мимо на велосипеде десять раз, а она не обращает на меня внимания”. И они бывают удивлены, когда мы им советуем просто подойти, поздороваться и предложить вместе погулять, если маленькие дети, то позвать поиграть в песочнице.
- Когда ребенок претерпевает насилие, жестокое обращение, как вы помогаете?
- Это совсем другая ситуация. Здесь мы уже не можем быть конфиденциальными и молчать о физическом насилии или фактах сексуального насилия.
- В каких случаях вы, как служба, сами испытываете затруднения, пытаясь помочь клиенту?
- Когда звонят молодые люди с наркотической и алкогольной зависимостью. Многие родители не знают, как быть - насильно лечить, закрывать его? Например, после прохождения теста на наркотики выявляют, что ребенок или молодой человек употребляет наркотики. Что делать дальше? Мы ведь знаем, что дальше ни одна служба не работает бесплатно и анонимно. Обязательно берут фамилию, имя, вносят в базу. И, скорее всего, этого ребенка, юношу или парня после школы не возьмут на работу. Работодатель просит предъявить справки из наркоцентра, а также справку о наличии или отсутствии судимости. Считаю это нарушением прав. К этим людям, имеющим в прошлом судимости или наркотическую зависимость, формируется негативное отношение в обществе, которое отторгает их, не желая с ними работать. Но нам это аукнется. Такая категория представляет социально опасный блок. С этими молодыми людьми надо работать. Мы объясняем таким клиентам, что у них сохраняются все права, мы вместе боремся за их права. И, если у кого-то возникли такие проблемы, с трудоустройством, поступлением в институт и прочее, - звоните к нам! Будем вместе пробовать пробиваться. Иначе мы потеряем этих людей.
- Бывают ли провокационные вопросы со стороны клиентов?
- Подростки спрашивают: “Семь сантиметров - это много или мало?”.
- Тот случай, когда для них размер имеет значение? Запретная тема секса в том числе?
- Интересуются, как лучше “этим” заниматься, каким именно способом? В таких случаях наши специалисты, молодые девушки, порой теряются. Тогда приходит наш психолог-супервайзер, он говорит, что нельзя поддаваться на провокации, выдавать смущение голосом, нужно собраться и спокойно отвечать на любой вопрос. Вместе обсуждаем варианты ответов на провокационные вопросы.
- Зульфия, звонят ли на телефон доверия родители?
- Очень часто! Если взять все звонки за сто процентов, то 60 процентов - от взрослых людей: родителей, педагогов, соседей, старших братьев и сестер. Только 40 процентов тех, кто обращается, дети! Потому что ребенок не может еще четко определить, что столкнулся с проблемой. Дети мало верят взрослым - лишь на 50 процентов. И мы стараемся увеличить уровень доверия среди несовершеннолетних и молодежи к тем, кто может дать полезную, качественную информацию, при этом дети не будут осмеяны. Самый главный принцип работы с детьми - конфиденциальность. Я допускаю, что, может быть, и мой ребенок звонил на телефон доверия 150, или ваш... Но мы никогда не узнаем имена тех, кто к нам обращался.

Справка “НП”
Зульфия Байсакова
1985-1990гг. - Усть-Каменогорский педагогический институт, факультет “Исторический”. Специальность “История и право”.
Профессиональная деятельность:
1990 - 1994 гг. - Восточно-Казахстанский государственный университет, г. Усть-Каменогорск - преподаватель кафедры политологии.
1994 -1998 гг. - Талдыкорганский университет имени И. Жансугурова - преподаватель кафедры политологии.
1997 – 2003 гг. - Общественное объединение “Талдыкорганский региональный центр поддержки женщин”, г. Талдыкорган - президент.
С 1 января 2003 по настоящее время - ОЮЛ “Союз кризисных центров Казахстана” - президент.