Константин Маскаев
Современный отечественный выездной туризм, как сфера сервиса, - совершенно особый вид деятельности. Порой невозможно понять, из каких закоулков он вышел на большую дорогу бизнеса. И главное - зачем пришел?

На эти невеселые мысли натолкнул недавний инцидент, заложниками которого стали около 200 казахстанских туристов, оставшихся без обратного рейса. К слову, вот это “около” тоже о многом говорит. Мы так и не можем добиться от туристических компаний точного числа людей, которых пришлось эвакуировать несколькими попутными рейсами. Найти концы, кто же виноват в этой ситуации, это вообще проблема.
Например, директор On Travel Наталья Линник - одной из компаний, чьи туристы остались на острове, - говорит, что авиакомпания Asia Travel отказалась от рейса по причине, что другая туристическая компания, “Алатау Тур”, задолжала перевозчику деньги. И якобы On Travel также имеет к “Алатау Тур” финансовые и моральные претензии. И ни слова не говорит, что к решению об отмене рейса компания On Travel имеет непосредственное отношение.
Во всяком случае, ее цитирует информационный портал Vesti.kz со ссылкой на телеканал КТК: “Мы не получили оплату и были вынуждены отказать в рейсе. Авиаперелет обходится в 20-30 тысяч долларов, и мы вынуждены были пойти на такие меры”.
Тем временем в компании “Алатау тур” заявляют, что рассчитались и долгов не осталось.
Пока одни субъекты спорили о том, кто кому и сколько должен, другие туристические компании, не замешанные в финансовых спорах, в частности, компания Nuka Travel и другие, искали варианты с временным размещением людей и способы дальнейшей эвакуации людей с курорта. Воспользовались - себе в убыток - гостиницами, регулярными рейсами, но людей постепенно вывезли. Теперь готовятся к компенсации вынужденных расходов. Так что эта история еще будет иметь продолжение. И, возможно, в судах.
Вместе с тем отыскать прямые контакты названной авиакомпании остается проблемой. По тем номерам, что позиционировались как номера представителей компании, теперь отвечают, что “давно не представляют интересов данного перевозчика”. Причем это “давно” исчисляется непродолжительным периодом - всего несколько месяцев, ибо о самой авиакомпании на рынке Казахстана стало известно в середине прошлого года. Следует ли относить инцидент с казахстанскими туристами на счет авиакомпании, еще предстоит выяснить. Но что интересно, Интернет вновь приносит рассылки от все той же On Travel с приглашением посетить, правда, уже другие курорты.
Что-то неверное есть в том, что судьба почти двух сотен соотечественников попала в зависимость от финансовых претензий друг к другу со стороны участников рынка. Люди-то при чем, ведь они выполнили все условия по оплате услуг. А то, что деятельность замешанных в скандале компаний продолжается, как будто ничего и не было, разве не вызывает чувство справедливого негодования?
Да, нельзя не согласиться с той же Натальей Линник, которая говорит сегодня, что самое главное в этой истории, что все туристы вернулись. Но вы представляете себе ситуацию, чтобы кто-то до сих пор не вернулся?!
Мне вспоминается, что в бытность Союза выездным туризмом занималась одна компания - “Интурист”. В то время в практике этого “всесоюзного монстра” вообще сложно было представить, чтобы кто-то из граждан остался, вовремя не вернулся. Тогда остаться могли только нелегальные иммигранты, беглецы от режима. Почему в наше время стало возможным, что две сотни соотечественников рвутся на родину, а им, хоть и временно, отказывают в этом праве?
В среде представителей туристического бизнеса часто говорят, что принятый пять лет назад закон, регулирующий туристическую деятельность, нежизнеспособен, не удовлетворяет современным требованиям, не регулирует взаимоотношений между участниками рынка. Но помимо закона ведь существуют и такие понятия, как корпоративная ответственность, честь компании, главенство интересов клиента и т.д. Но это все, видимо, как-то малоинтересно и неубедительно, пока не уложено в жесткие законодательные рамки. Вот тогда мы будем и вежливы, и предупредительны. И в процессе выяснения “внутрицеховых” проблем, сделаем так, что клиент этого даже не заметит. А пока все выглядит так, что время все вылечит, а через месяц быльем порастет.
Не порастет! Потому что и случай с туристами, оставшимися без рейса, увы, не первый.
Сегодня напоследок такая небольшая иллюстрация с комментарием. Это фрагмент телефонного разговора между клиентом и оператором туристической компании в Алматы (название приводить не будем):
- Скажите, почему стоимость тура в вашей компании на 600 долларов дороже этого же тура, если приобретать его в Москве?
После небольшого раздумия:
- Ну, вы же через нашу компанию берете! (Что ж, весьма аргументированно и убедительно).
- Хорошо, скажите, какой авиакомпанией вы нас отправите?
После паузы минуты на полторы и совещания за прикрытой ладонью трубкой:
- Авиакомпанией “Боинг”! (!!!)
- Точно “Боинг”?
- Ну у меня же написано!
Потом девочка на том конце провода вдруг находит решение:
- Давайте я вам все условия на сайт вышлю!
- Но, у нас нет сайта!
- Ну вы заведите!
- Может быть, вам сообщить адрес нашей электронной почты?
- Нет, с почтой мы не работаем. Я вам на сайт могу выслать!...
Понятно, что это лишь частный случай. Но представьте все-таки даже не профессиональный, а общеобразовательный уровень собеседника, который ведет разговор с клиентом. Работа этого человека состоит в том, чтобы сделать нас клиентами. То есть принести деньги. И эти люди отправляют нас на Хайнань! Но это, оказывается, полбеды. Эти же люди потом должны нас оттуда вернуть! Уже не смешно.
И еще. В качестве противопоставления. Было принято решение лететь на европейский курорт посредством московского оператора. Причем путевку нужно было забрать в их московском офисе. Прилет в Домодедово, поездка в Москву за путевкой, затем следование в Шереметьево. Невесело. Как вдруг раздается звонок из Москвы и оператор - вы не поверите - говорит:
- Мы тут посмотрели на ваш маршрут. Вам же будет неудобно тащиться по пробкам к нам, потом в аэропорт... Давайте мы привезем вашу путевку в аэропорт.
Можете представить себе что-то подобное в Алматы, Астане? А для них это - работа. В чем и разница.