Алла Иванилова
10 процентов - обслуживание
Столичный сервис - одна из самых обсуждаемых тем в социальных сетях, дружеских компаниях, а теперь уже и среди чиновников. Оно и понятно, через два года Астану посетит огромное количество иностранных гостей. Чтобы у них осталось хорошее впечатление от казахстанской столицы, необходим “сервис высшего класса”

Недавно опубликовали рейтинг лучших ресторанов мира. В этом году топ-лист из 50 позиций возглавил датский ресторан Noma, специализирующийся на скандинавской кухне. Это заведение уже четвертый раз оказывается на лидирующей позиции. На втором месте испанский ресторан El Celltr de Can Roca, а на третьем - итальянский Osteria Francescana. Оба они и в прошлом году занимали такое же положение. Всего в рейтинге сто ресторанов со всего света. К сожалению, в этом списке нет казахстанских ресторанов, как и заведений других республик бывшего Советского Союза. Лишь на 71-м месте обнаружен московский ресторан White Rabbit. Так что, если верить рейтингу, лучше всего кормят и обслуживают в этом году в Дании, Италии, Испании, Швейцарии, США, Швеции, Таиланде, Китае, Франции и Японии.
Задача наших чиновников если не попасть в рейтинг топовых ресторанов мира, то хотя бы улучшить сервис в Астане, которая является визитной карточкой Казахстана. В 2010 году с учетом международного опыта и европейских стандартов разработали проект под названием “Бренд “3С” (Стандарты столичного сервиса). Целью проекта было объединение всех составляющих туристического сектора Астаны: отели, рестораны, объекты показа, транспорт и турагентства. Условия присвоения бренда “Бренд “3С” были определены столичной ассоциацией туризма совместно с технической группой, в которую вошли представители туристического бизнеса и заинтересованных профессий, а также квалифицированные эксперты. Для каждого сектора разработаны свои обязательства. Бренд “3С” - это своего рода гарант качественного обслуживания и признак доверия для потенциальных туристов. Организации, работающие под этим брендом, должны соответствовать правилам гигиены и безопасности, соблюдать классификации, национальные требования к качеству, базироваться на внешнем аудите. Помимо этого должны придерживаться таких основных критериев обслуживания, как комфортабельность заведения, компетентность персонала, открытое и вежливое отношение к клиенту, знание иностранных языков и многих других важных пунктов высокого сервиса обслуживания. А также предоставлять анкеты удовлетворенности клиентам и обрабатывать претензии.
Однако идея не нашла широкого применения. Кафе и рестораны работают по своим правилам, и порой от цены не зависит качество. Кстати, в свое время глава государства делал замечание руководству Астаны по поводу цен и обслуживания в городском общепите. В частности президент отмечал, что в гостиницах и ресторанах города “цены всех шокируют, не только иностранцев, но и нас”. Кроме того, упрекал столичную администрацию за то, что в ресторанах Астаны недостаточно представлена национальная кухня.
С апреля текущего года в столице началась массовая инвентаризация заведений общественного питания, которую в рамках подготовки к ЭКСПО 2017 года проводит ТОО “Дирекция по подготовке и проведению Международной специализированной выставки ЭКСПО-2017”. После ревизии вся полученная информация будет размещена для посетителей выставки на специальном интернет-портале, который будет иметь и мобильное приложение, с указанием месторасположения кафе и ресторанов, а также в специально изданных справочниках и путеводителях - как бесплатная реклама заведений. До 31 мая по кафе и ресторанам города ходили волонтеры из числа студентов столичных вузов. Они переписывали меню заведений, время работы, вместимость и прочее. Сейчас эта работа продолжается. Всего с начала инвентаризации обследовали более 320 заведений в Алматинском и Сарыаркинском районах города. Итоги будут подведены к концу года. Однако уже сейчас видны первые результаты. Так, выяснили, что в городе недостаточное количество заведений с национальной кухней и колоритом, в большинстве объектов общепита отсутствуют POS-терминалы. Помимо этого многие рестораны и кафе открываются в 10.00 или в 12.00. В период проведения ЭКСПО их график намерены пересмотреть. Точки общепита должны работать с 8 утра, чтобы иностранные гости могли позавтракать. Особенно это важно для заведений, находящихся вблизи железнодорожного вокзала, автовокзала и аэропорта. Также в дирекции считают, что на период выставки в Астане нужно увеличить количество летних площадок и террас. Сегодня, по предварительным данным, на 100 объектов общепита приходится всего 30 летников.
Персонал ресторанов и кафе должен быть квалифицированным. Сегодня профессия официанта во многих случаях - временная подработка для студентов, и это сказывается на качестве и культуре обслуживания. К ЭКСПО планируют, что официанты пройдут специальную подготовку и даже курсы английского языка.
Что касается гостиниц, то организаторы международной выставки заявляли, что будет построен специальный городок для проживания уполномоченных представителей, обслуживающего персонала участников павильонов, который будет включать в себя 1050 жилых единиц вместимостью 3500 мест. К слову, после выставки все построенные гостиницы в ЭКСПО-городке будут использованы как жилой фонд для казахстанцев. Помимо этого независимо от расселения участников необходимо предоставить достаточное количество гостиничных мест в Астане и в окрестностях города, находящихся в часе езды. Это количество может составить 4800 номеров высокого уровня, позволяющих разместить 7500 человек каждый день. На сегодняшний день в городе действуют 75 гостиниц, четыре из них имеют 150 и более номеров, а все остальные - от 4 до 30 номеров. До конца текущего года в Астане планируют открытие пяти новых гостиничных и ресторанных комплексов. К 2017 году планируют построить 38 гостиниц. Причем многие их них будут представлять мировые бренды. Среди них многофункциональный комплекс “Абу-Даби плаза”, гостиницы “Хилтон”, “Ритц-Карлтон”, The St. Regis Astana и “Фор Сизонс”. Один из отелей мирового бренда Marriot недавно открыл свои двери в Астане. Он расположен недалеко от международного аэропорта и имеет 271 комфортабельный номер.
В свою очередь, для персонала гостиниц именитые мастера отельного бизнеса Турции уже начали проводить тренинги.
После проведения Саммита ОБСЕ и Азиады-2011 у казахстанских чиновников огромный опыт по организации крупных мероприятий. Но учитывая, что выставка ЭКСПО-2017 продлится 3 месяца - с 10 июня по 10 сентября - и в мероприятии примут участие более 100 стран мира, подготовиться следует основательно. И это совсем другой опыт.

Астана