Ботагоз Искакова

После массовой отмены авиарейсов, вызванной пандемией Covid-19, авиакомпании не торопятся возвращать казахстанцам суммы компенсаций за несостоявшиеся полеты. Тем временем, по официальной статистике, ситуация у авиаперевозчиков не настолько плачевна, и они получают прибыль, правда, более скромную, чем это было ранее. По крайней мере, банкротами себя еще никто не объявлял.
По классике жанра авиаперевозчики хотят получения выплат от государства, которое и вводило ограничения полетов. Поэтому, возможно, недовольство казахстанцев, которые не могут вернуть деньги за билеты, авиаперевозчикам было бы на руку, чтобы привлечь внимание к своей “нелегкой доле” и выбить суммы государственной поддержки

С середины марта в Казахстане начали действовать ограничения на выезд из страны. Из-за пандемии коронавируса границы закрыли более 100 государств. Однако некоторые авиакомпании, которые пока официально не признаны банкротами, не торопятся компенсировать пассажирам стоимость отмененных авиарейсов.
А ведь доходы у авиапредприятий все-таки есть: за январь-июнь они смогли получить прибыль в размере 99,2 миллиарда тенге против 170,1 миллиарда тенге годом ранее. Непосредственно в июне доход авиакомпаний составлял 18,2 миллиарда тенге, по сравнению с маем показатель вырос почти вдвое.
Несмотря на это, казахстанские авиаперевозчики приняли выжидательную позицию. Они не отвечают на телефонные звонки клиентов и не сообщают даже приблизительных дат возврата полученных денежных средств.
Сначала ограничения на выезд из страны были введены в период с 16 марта по 15 апреля. Тогда было сокращено 68 еженедельных регулярных рейсов казахстанских и иностранных авиаперевозчиков в Германию, Великобританию, Нидерланды, Турцию, Украину, Беларусь, ОАЭ, Грузию, Индию, Венгрию, Чехию и Польшу.
В то время авиакомпаниям рекомендовали возвращать билеты без штрафа. Как заверял вице-министр индустрии и инфраструктурного развития Берик Камалиев, для оформления возврата пассажирам необходимо обратиться по месту приобретения билетов. По его словам, ограничения на полеты в страны с высоким уровнем распространения коронавируса носили временный характер, и при улучшении ситуации регулярное авиасообщение будет восстановлено.
Однако в последующие месяцы список закрытых для Казахстана стран только расширялся, и авиакомпании уведомляли своих пассажиров о вынужденных отменах рейсов. А само правительство лишь рекомендовало авиаперевозчикам компенсировать пассажирам суммы за отмененные авиарейсы.
В авиакомпании SCAT сообщили, что из-за введения чрезвычайного положения в стране 99 процентов перелетов пришлось приостановить.
“Сейчас мы не располагаем достаточными ресурсами для незамедлительного возврата денег. Ввиду всех сложившихся обстоятельств компания вынуждена отсрочить все выплаты по возвратам до стабилизации ситуации и восстановления расписания. Авиакомпания будет готова начать выплату возвратов после возобновления авиасообщения по Казахстану и за его пределами, а по возможности и раньше”, - сообщается на сайте компании.
Компания предложила пассажирам отправить заявку на возврат, приложить копию билета и проездного документа на электронный адрес: vozvrat@scat.kz.
Этот электронный адрес стал единственной формой общения авиакомпании со своими клиентами, так как на телефонах, указанных на сайте в качестве центров поддержки клиентов, срабатывают автоответчики, которые сообщают, что “в связи с увеличением потока обращений клиентов ожидание на линии может потребовать некоторое время, приносим извинения за доставленные неудобства”, а после выбора клиентом языка, на котором они хотели бы общаться с оператором, связь просто-напросто обрывается.
Так, после уведомления авиакомпании об отмене рейса автор материала еще 14 мая направила запрос с приложением копий авиабилетов для получения компенсации, на что получила ответ: “Здравствуйте! Ваш запрос получен. Мы стараемся ответить Вам как можно скорее. В связи с большим объемом писем сотрудники компании работают в усиленном режиме. Просим проявить терпение и дождаться ответа от авиакомпании. Это сообщение создано автоматически и не требует ответа”.
Этот ответ дублируется каждый раз при направлении писем по указанному адресу.
Тем временем, как сообщил на пресс-конференции Министр торговли и интеграции Бахыт Султанов, 990 казахстанцев добились возврата денег за отмененные авиарейсы. Казахстанские суды удовлетворили иски по возврату денег за отмененные авиарейсы на общую сумму 60 миллионов тенге. По его данным, сегодня Комитет по защите прав потребителей рассматривает еще 300 обращений.
При этом, по наблюдениям казахстанцев, есть авиакомпании, которые активно продают авиабилеты на несуществующие рейсы. То есть операторы и не скрывают, что не уверены, что эти рейсы состоятся, и обещают информировать о них по телефону, взимая при этом денежные суммы.
В этой ситуации возникает вопрос - если средства получены, то почему авиакомпания не спешит их возвращать клиентам, учитывая, что рейсы эти не состоялись. А следовательно, теоретически не были понесены и расходы. Если же таковые имелись и авиакомпания понесла большие потери, то почему она не подает на процедуру банкротства?
Возможно, ситуацию следовало бы проверить властям, чтобы узнать, куда ушли средства пассажиров, так и не получивших своих услуг?
И даже с учетом форс-мажорной ситуации, учитывая, что авиакомпании относятся к крупному бизнесу и действуют далеко не первый год, почему они сами из постоянно получаемой прибыли не создали свою “подушку безопасности” на случай возможных форс-мажоров.
Неправильный финансовый менеджмент, или же ситуация эта в настоящее время подогревается искусственно, чтобы вырвать новые виды господдержки и получить сверхприбыль? Напомним: исполнительный директор АО “Международный аэропорт Нурсултан Назарбаев” Даулет Хамзин в ходе онлайн-форума “Магистраль” утверждал, что авиационные предприятия без государственной поддержки в большинстве своем не смогут пережить этот кризис. Поэтому отрасль надеется на получение мер финансовой поддержки со стороны государства.
При этом он привел данные, что в Америке бюджет на поддержку авиационных предприятий превысил 80 миллиардов долларов, в Европе авиаперевозчики полностью освобождены от аэронавигационных сборов и частично были покрыты их расходы на аэропортовые сборы. В России аэропорты только за май и июнь 2020 года получили прямые субсидии на покрытие убытков в размере 10 миллиардов рублей.
Не знаем, насколько действительно велики риски убытков авиаперевозчиков. Однако не менее и даже более важно, чтобы в этой ситуации не пострадали кошельки простых граждан.

Комментарий юриста
Как сообщила “НП” президент общественного объединения по защите прав потребителей “Адал” (город Алматы) Артык Сейткалиева, в первую очередь потребителям нужно будет обращаться с претензией непосредственно к перевозчику и попросить возврата стоимости билетов по рейсам, которые не состоялись. В течение 10 дней у них есть право на ответ. В июле текущего года были внесены изменения и дополнения в Закон “О защите прав потребителей”, в соответствии с которыми, если ранее это было правом, сейчас они обязаны ответить в течение десяти дней.
По истечении этого срока, если нет никаких действий со стороны авиаперевозчиков, можно обратиться к юристам или адвокатам, в департаменты по защите прав потребителей или в общественные объединения по защите прав потребителей по месту жительства.
С первого января 2021 года департаменты по защите прав потребителей будут наделены правом проверки, и они будут наделены контрольными функциями. На основе данных, которые стекаются в Единую информационную систему приема жалоб в сфере защиты прав потребителей, госорган будет защищать права потребителей.
“Если ваш вопрос не решается в досудебном порядке, необходимо подавать исковое заявление в суд. Если его подает сам потребитель, он облагается госпошлиной, общественная организация пошлиной не облагается. При коллективном обращении (если его подают более десяти человек) иск может инициировать Комитет по защите прав потребителей”, - отметила Артык Сейткалиева.
 Срок исковой давности составляет три года. В течение этого времени потребители имеют право обратиться в суд. Сумма неустойки составляет один процент за каждый просроченный день от материального ущерба, но каждая ситуация - индивидуальна.
“Вообще по законодательству 30 процентов от суммы авиабилета авиакомпании могли оставить себе за фактически понесенные расходы в случае, если пассажир сам отказывается от полета. В случае с пандемией фактически понесенных расходов вроде бы и нет, потому что вы не полетели. Это все прописано в законах расплывчато, зачастую только через суд можно добиться возврата стоимости билета. На практике бывает даже так, что по похожим случаям каждый судья выносит разные решения”, - отметила президент общества защиты прав потребителей.
По мнению юриста, если билет был невозвратный, но авиакомпания сама отменила рейс - она обязана вернуть сумму в любом случае. При этом она отметила, что каждый случай - индивидуален, и он зависит от того, где пассажир приобрел авиабилет, какой он, какая авиакомпания, какими были условия. Если потребитель был уведомлен, что его авиабилет невозвратный, а он сам отказался, то деньги не возвращаются - это одна сторона. Другой вопрос - если потребителю в свое время не была предоставлена вся исчерпывающая информация. В любом случае, пункты договоров, которые не соответствуют законодательству РК, можно признать недействительными. Это опять же делается через суд.
Резюмируя, Артык Сейткалиева подчеркнула, что в любом случае пассажиры должны защищать свои законные права и отстаивать свои интересы. Пока же на ее практике таких случаев, чтобы казахстанцы обратились в общество для получения компенсации за отмененные авиарейсы, не было.

Нур-Султан