Айгуль Жилкишина
Санжар Мейрембеков, воспользовавшийся услугами авиакомпании SCAT для перелета из Алматы в Шымкент, возмутился качеством обслуживания на борту. Авиакомпания принесла извинения за поведение стюардесс, но не потому ли, что свою жалобу пассажир опубликовал в социальных сетях?

Как описал в Facebook Санжар Мейрембеков, пассажиры рейса №706 “Алматы - Шымкент” 30 минут находились в салоне самолета, кондиционеры которого не работали. Жара и духота были едва выносимыми, однако пассажиров гораздо больше возмутило дальнейшее поведение бортпроводников, чем лившийся с них градом пот. Когда сосед Санжара вежливо попросил стюардессу включить кондиционер, та ответила, что они также потеют и пассажирам стоит потерпеть.
В ответ на его возмущение бортпроводница обратила внимание на непристегнутый ремень и потребовала пристегнуться. В ходе словесной перепалки сотрудница авиакомпании пригрозила высадить мужчину за неподчинение требованиям члена экипажа.
Постепенно по поводу жары начали возмущаться пассажиры из хвостовой и передней частей самолета. И одна из стюардесс отпустила неудачную шутку: “Ну вы же в Шымкент летите”.

Санжар Мейрембеков снял всю ситуацию на борту самолета на видео - спустя 30 минут после посадки на борт кондиционеры заработали. Однако позже одна из стюардесс подошла к автору видеоролика и стала “в ультимативной форме” требовать удалить отснятый материал. Пассажир отказался. Спустя какое-то время она стала настаивать на своем требовании, намекая на последствия. По словам господина Мейрембекова, командир воздушного судна не поприветствовал пассажиров, не представился, а также не принес извинений за задержку вылета самолета.
Позднее представители авиакомпании прокомментировали инцидент следующим образом: на одном из воздушных судов вышла из строя вспомогательная силовая установка (ВСУ), что по правилам не является препятствием к выполнению рейса. Однако в этом случае кондиционер в салоне не может быть включен до того момента, пока командир воздушного судна не произведет запуск основных двигателей. На данный момент новая система ВСУ заказана и будет установлена сразу же по прибытии в аэропорт.
“Однако для того, чтобы не причинить пассажирам неудобства, особенно в текущий период отпусков, руководством авиакомпании было принято решение не выводить воздушное судно из расписания до момента замены ВСУ, чтобы исключить возможные отмены рейсов. Мы приносим вам свои глубочайшие извинения и сообщаем, что система ВСУ будет заменена в ближайшее время”, - ответили в офисе компании SCAT.
В итоге сотрудники авиакомпании принесли извинения за поведение своих сотрудников в своем сообщении: “Авиакомпания приносит извинения за неподобающее поведение некоторых членов экипажа в отношении пассажиров, находившихся на борту. В отношении сотрудников, ставших причиной конфликта, ведется служебное расследование, по окончании которого будут приняты административные меры”.
Справедливости ради заметим, что в большей части таких столкновений интересов виноватыми бывают пассажиры авиалайнеров, а не так, как произошло со стюардессами рейса №706 “Алматы - Шымкент”.
Но мы хотим подчеркнуть такой момент: получается, для того чтобы обвинить пассажира рейса в нарушении порядка, никакой видеофиксации никому не требуется. Зачастую бывает достаточно одного устного утверждения сотрудников авиакомпании о нарушении правил на борту, так как у них априори гораздо больше прав.
В то же время для того, чтобы уличить бортпроводника в нарушении прав потребителя, стоит приложить действительно много усилий, как в описанном выше случае. Мы не выступаем за то, чтобы уравнять в правах членов экипажа и пассажиров. Разумеется, это невозможно. Капитан судна - воздушного или морского - обладает исключительными правами.
Исторически сложилось так, что капитаны дальнего плавания могли заключать браки на борту, которые везде имели юридическую силу. И завещания, составленные капитаном судна, позднее не могли быть оспоренными в суде. В крайнем случае капитан имеет право даже лишить жизни человека, если его действия могут представлять серьезную угрозу безопасности для остальных пассажиров.
И бортпроводникам, как в данном случае при перелете из Алматы в Шымкент, делегированы права капитана. Поэтому равенство положения экипажа и членов экипажа на борту судна невозможно по определению.
И все же мы считаем, что необходимо разработать свод инструкций, в которых должно быть пошаговое описание, как квалифицировать и рассматривать подобные конфликты интересов. При этом должны учитываться права и обязанности всех участников рейсов - воздушных, морских, а возможно, и железнодорожных.
Такие правила вполне пригодились бы в приведенном выше случае, когда вина лежит на бортпроводниках. При этом такие “вспомогательные” условия, как, скажем, очень высокий общественный статус пассажира или опубликованный в соцсетях видеоролик, в идеале не должны понадобиться. Правила должны функционировать в рабочем порядке, без ручного управления.