Ольга Михайлова
“ЦОНое царство” - эта фраза недавно была самой ходовой в газетных статьях о центрах обслуживания населения. На блог-платформу шли гневные письма о спящих на ходу консультантах. Те, в свою очередь, оправдывались малыми заработками. Но с тех пор, как на персонал нацелили видеокамеры из ситуационного центра, царство вроде как очнулось от дремы. О тонизирующем всевидящем оке “НП” рассказала заместитель гендиректора по автоматизации и организации деятельности ЦОНа Асемгуль Балташева

- Асемгуль Сериковна, что представляет собой ситуационный центр?
- Это центр мониторинга, где с утра до вечера сотрудники наблюдают за тем, как работают центры обслуживания населения. С помощью системы видеонаблюдения они визуально контролируют работу - смотрят: есть ли скопление людей, по форме ли одеты консультанты, не отвлекаются ли они на посторонние телефонные разговоры, не отлучаются ли слишком часто с рабочего места и так далее. Посредством аналитической системы они получают уже более глубокую информацию: сколько человек обслужено, по каким услугам, как клиент оценил работу оператора. Все это в комплексе позволяет своевременно выявлять проблемы и принимать необходимые меры.
- А если вдруг Вы видите, что в каком-то ЦОНе большое скопление людей?
- По нашим внутренним регламентам клиент должен находиться в очереди в среднем не более 20 минут. Благодаря системе мы видим, сколько каждый посетитель провел времени в очереди. Если сотрудник ситцентра заметил скопление народа, он тут же связывается с руководителем этого ЦОНа и выясняет причину происходящего, дает рекомендации по устранению проблемы. Если проблема технического характера, то оповещаются соответствующие специалисты. Сегодня руководители ЦОНов стараются самостоятельно решать эти вопросы до того момента, как на ситуацию отреагирует наш ситцентр, потому что все это влияет на рейтинг ЦОНа и руководителя.
- А на зарплату сотрудников это как-то влияет?
- Сейчас в принципе зарплата сотрудника ЦОНа зависит от качества его работы. Любой посетитель может оценить, как его обслужили. Для этого установлены специальные мониторы. Исправить оценки после ухода посетителей технически невозможно, а они отражаются на размере заработной платы. В ситуационном центре мы видим, кто какую оценку поставил оператору, и по большинству случаев разбираемся. Часто бывает, что даже звоним клиенту и расспрашиваем его, в связи с чем вызвано его недовольство.
Буквально на днях в одном из ЦОНов Северо-Казахстанской области клиент поставил плохую оценку. Сотрудник ситцентра, поговорив с посетительницей, узнал: оператор дал неверные сведения, и женщина была разочарована сервисом.
- Получается, чем меньше обслужил клиентов, тем меньше вероятность получить “минус”...
- На размер зарплаты влияет комплекс факторов - и то, какие оценки получил оператор, есть ли просрочки по его вине и, конечно, сколько клиентов он обслужил. Система сама все подсчитывает, ее обмануть невозможно. На основе этих данных мы также корректируем уровень нагрузки на персонал, чтобы все были в равных условиях.
- Как насчет мобильных ЦОНов? За ними присматриваете?
- Сегодня в Казахстане действуют 70 мобильных ЦОНов, и все машины с сентября текущего года оборудованы GPS-датчиками. Мы это сделали, чтобы точно знать, где в определенный момент находится машина. И сразу реагировать, если машина опаздывает или срывает график. На старте проекта бывали выезды в незапланированные дни, иногда машина действительно опаздывала. Сейчас нарушений почти нет.