Алла Иванилова
Клиент всегда прав, вспомнили про эту догму чиновники и решили встать на защиту потребителей
Каждый казахстанец хотя бы раз сталкивался с нарушением потребительских прав. Однако далеко не все пишут жалобы и восстанавливают справедливость. В этом вопросе население почему-то проявляет пассивность. Как заметила президент Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская, “население у нас не активное, оно лежит на диване”.
Проведенный Агентством по защите конкуренции (АЗК) анализ поступивших обращений от потребителей в госорганы показал, что жалобы охватывают все сферы - начиная от качества сотовых телефонов, медицинских и коммунальных услуг, заканчивая необоснованным отказом в перелете международных авиарейсов. Всего в прошлом году поступило 6510 официальных жалоб, большинство из которых касались сферы здравоохранения. Остальные затрагивали земельные отношения, торговлю, ремонт бытовой техники и автотранспорта, общепит, туризм. При этом на телефон “горячей линии” Национальной лиги потребителей в 2011 году поступило почти 20 тысяч звонков. Основная доля звонивших жаловалась на нарушение прав в сфере жилищно-коммунального хозяйства, критиковали стартовавшую в прошлом году программу модернизации жилья.
Выступая во вторник на селекторном заседании в правительстве, новый руководитель Агентства по защите конкуренции Габидолла Абдрахимов привел ситуации, где ущемляются права граждан: “К примеру, идем в поликлинику, а там без бахил не пускают. Чтобы зайти в поликлинику всегда нужно иметь с собой от 20 до 50 тенге для покупки бахил. Это барьер при получении медицинских услуг, поэтому надо определить, где необходимо одевать бахилы, а где не надо. И сделать это бесплатным для граждан, - и продолжил: - Как правило, в наших больницах с шести-семи вечера все входные двери закрываются. Открытой остается лишь одна, и то где-то сзади или сбоку, так называемые “приемные покои”, где, как правило, тесно и большая очередь больных. И на всех всего один дежурный врач, который не успевает принимать. Люди вынуждены часами находиться в неблагоприятных условиях”. Говоря об “обходных путях”, он заметил: “У нас так часто бывает, что парадные двери учреждений всегда закрыты, либо открыты только для начальства. А посетители входят всегда в обход, в маленькие двери”.
Но не только госорганы нарушают права потребителей, но и бизнес-сообщество. “Так, например, в крупных торговых центрах, даже в столице, во многих торговых точках отсутствуют платежные терминалы, из-за чего потребители вынуждены носить с собой наличные деньги либо искать банки и банкоматы”, - сообщил председатель агентства. А ведь это грубое нарушение законодательства и укрывательство от налогов. Табличка в некоторых магазинах с надписью “Приобретенный товар обмену и возврату не подлежит” тоже незаконна, поскольку каждый имеет право вернуть товар в двухнедельный срок.
Злостными нарушителями прав потребителей являются и коммунальные службы. Для них ничего не стоит отключить электроэнергию не у самих должников, а у их соседей, как это сделало ТОО “Астанаэнергосбыт”. Даже там, где потребители исправно платят, да еще и немалые суммы, отопление оставляет желать лучшего. “В элитных домах на левом берегу Астаны - ЖК “Версаль”, “Новый мир”, “Северное сияние”, “Дипломат”, в настоящее время наблюдается низкая температура, на что жалуются жители”, - сообщил Габидолла Абдрахимов. В целом в республике остро стоит проблема с отоплением в школах, больницах, где пациенты и ученики вынуждены находиться в верхней одежде. А это ни что иное, как прямое нарушение прав потребителей.
Если верить чиновникам, то по всем жалобам проводится тщательное расследование. В минувшем году Агентством по защите конкуренции проведено 128 расследований, в том числе 16 в отношении госорганов. Так, совместно с Федеральной антимонопольной службой России проведено расследование в отношении крупных операторов сотовой связи Казахстана и России. В итоге, как сообщил глава АЗК, “операторы были вынуждены добровольно снизить тарифы на услуги международного роуминга на смс в два раза, на Интернет в 10 раз и существенно был снижен шаг тарификации сотовой связи”. Это сделало сотовую связь еще более доступной: в конце 2011 года в Казахстане было зарегистрировано около 23 миллионов абонентов мобильной связи (по сравнению с 2009 годом увеличение произошло на 73 процента).
“Так получилось, что мы, как правило, занимаемся устранением последствий нарушения прав граждан, а не предупреждением этих нарушений и решением системных проблем”, - констатировал председатель Агентства по защите конкуренции и перечислил все “слабые места”. Это отсутствие толерантности и некомпетентность работников сферы обслуживания, “подкупность” инспекторов, проверяющих качество товаров и услуг, низкие размеры штрафных санкций за нарушение прав потребителей, а по отдельным фактам и вовсе отсутствие штрафов. Но самое главное - пассивность казахстанцев в отстаивании своих прав.
Чтобы защитить потребителей, которыми являются и сами чиновники, власти уже предприняли ряд мер. В частности, сформирован координационный совет по вопросам защиты прав потребителей, куда вошли представители госорганов и общественных объединений, с Национальной лигой потребителей подписан меморандум о взаимодействии. Чтобы не доводить дела до суда, планируется широко применять медиацию (разрешение споров во внесудебном порядке).
Ну и главное, чиновники намерены провести “потребительский ликбез”. В текущем году выйдет в эфир телепередача “Азбука потребителя”, а также будет выпущен журнал и специальное учебное методическое пособие. В свою очередь, Национальная лига потребителей считает необходимым посвятить этой теме отдельные часы в школах и вузах.

Астана