Алан Байтенов
Компания “Гелиос” известна своим серьезным отношением к качеству реализуемого топлива. В то же время положительный имидж компании зарабатывается не только благодаря высоким стандартам продукта, но и уровнем сервиса. Поэтому, обладая прогрессивными взглядами в этой области, компания использует самые современные системы контроля качества обслуживания клиентов. Взять, например, программу Mystery Shopping, или “Тайный покупатель”, которая позволяет увидеть уровень сервиса глазами клиента, то есть изучить вопрос, так сказать, изнутри. Подробнее об этой программе и в целом о бережном отношении компании к покупателям расскажет Елена Алимова, начальник отдела по развитию персонала блока стратегического развития компании “Гелиос”

- Каждый из нас вне зависимости от возраста, рода занятий и социального статуса является покупателем. К тому же и автовладельцем. Естественно, у каждого покупателя есть свои критерии отбора, предпочтения и стереотипы. Для одних важно приобрести товар или услугу по максимально низкой цене, для других приоритетом является гарантия надежности, качества и хорошего обслуживания. И если в других торговых учреждениях происходит определенное дифференцирование покупательской аудитории, то среди клиентов АЗС - представители совершенно разных категорий клиентов. Поэтому мы обязаны обучить свой персонал так, чтобы он смог найти подход к каждому клиенту.
Что задевает при покупке? Стандартный перечень - навязчивость, грубость, равнодушие, раздражительность, некомпетентность. Вряд ли клиент вернется туда, где ему не понравилось. Но есть и другая сторона. Сколько стоит некачественное обслуживание для руководителя компании и ее собственников? По статистике, только один из десяти недовольных обслуживанием покупателей выскажет свое недовольство руководству. Остальные либо копят негативные эмоции, распространяя антирекламу, либо вовсе уходят к конкурентам.
- Каким образом компания борется за своего клиента?
- Компания с самого основания уделяла особое внимание подготовке специалистов. Стандарты обслуживания (в качестве самостоятельной программы) были разработаны еще в 2003 году. И каждый сотрудник, работающий на АЗС непосредственно с клиентом, должен им соответствовать. Требования разработаны отдельно для каждой штатной единицы: кассира-оператора, оператора-заправщика, заведующего минимартом. Да, в своем первозданном виде разработанные нами стандарты действовали достаточно эффективно. Контроль над исполнением этих стандартов осуществляли специальные оценочные комиссии. Однако в процессе работы все же выявилась небольшая проблема - оценочная комиссия явно видна, и предупрежденные о проверке кадры уделяли особое внимание проверяющей группе. А это, в свою очередь, не позволяло объективно и точно определить истинный уровень обслуживания обычного клиента.
Поэтому в 2008 году мы пришли к выводу, что необходимо усовершенствовать систему контроля качества обслуживания. Решено было обратиться к мировой практике и ввести программу Mystery Shopping, или “Тайный покупатель”.
- Каков принцип действия этой программы?
- Готовятся специальные люди. Это, как правило, наши клиенты, которые проходят специальное обучение: знакомятся со всеми стандартами, которые должны будут оценивать. Также их обучают тому, чтобы они не обнаружили себя на АЗС. Самый главный принцип - оценить наших сотрудников тайно и незаметно. Кстати, тайные покупатели не “работают” на своей позиции более двух месяцев. (Сначала мы самостоятельно, своими силами адаптировали программу к нашим условиям и первое время сами подбирали тайных покупателей, а позже привлекли к этому компанию, специализирующуюся на оценке качества обслуживания.)
После проверки тайные покупатели заполняют анкету, где по ответам видно, насколько профессионально работает персонал. В анкете, кстати, указываются характеристики каждого сотрудника. На основе этой информации можно также оценить работу всего персонала АЗС. Позже результаты, выраженные в процентах эффективности работы, образовывают определенный рейтинг, и в конце месяца, подводя итоги, мы видим реальную картину уровня обслуживания в отдельности по каждой АЗС. То есть видим, где необходимо приложить усилия. Ну а те сотрудники, что соответствуют стандартам (исполняют их на 96-100 процентов), обязательно отмечаются премией.
- Что же представляют собой стандарты обслуживания на АЗС сети “Гелиос”?
- Повторюсь, стандарты разрабатываются индивидуально для каждой позиции. Например, оператор-заправщик должен заметить клиента, когда тот только подъезжает на АЗС. Он должен поприветствовать его, уточнить, какое топливо желает приобрести клиент, и сообщить номер заправочной колонки. Когда клиент приходит к кассиру-оператору, также обязательно приветствие. Далее кассир интересуется о наличии накопительной карты, каким образом клиент желает расплатиться и предлагает обратить внимание на ассортимент минимарта. По окончании заправки кассир обязан выдать чек и попрощаться. Кстати, в обязанности оператора-заправщика входит также протирка стекол в случае, если они загрязнены и клиент дал на это согласие.
- Демонстрируется ли этот “свод стандартов” клиенту в письменном виде, для того чтобы он ожидал обслуживания по высшему разряду?
- У нас, естественно, есть положение о стандартах обслуживания. Конечно, они не демонстрируются наглядно, но в то же время наши сотрудники доказывают их исполнение своим поведением. В любом случае клиент очень чуток к тому, как к нему отнеслись и насколько комфортно было ему у нас.
В заключение стоит отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на базе основного важного принципа корпоративной культуры - значимости клиента. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.