Рассказами про беспредел коллекторов, очень напоминающими рассказы про “братков” давно прошедших 90-х, сегодня вряд ли можно кого-нибудь удивить: подобных случаев в самых разных уголках страны масса. И привлекает внимание тот факт, что чаще всего в таких историях фигурируют суммы долга довольно незначительные

То есть клиенты крупных банков, задолжавшие сотни тысяч, а то и миллионы тенге, не подвергаются риску быть избитыми в подворотне: с ними ведут переговоры иначе, в правовом поле. Но те, кто оказался в тисках контор, выдающих “микрозаймы”, могут оказаться лицом к лицу с настоящими бандитами.
Мало кто из потенциальных клиентов, обратившихся в небольшие фирмочки, которые зазывают народ броской рекламой “Быстрый кредит за пять минут по одному паспорту и без поручителей”, отдает себе отчет, что, взяв какие-нибудь 20 тысяч тенге, попадает в процентную кабалу. Едва ли в этом случае, соблазнившись более чем “сказочными” условиями предоставления займа, человек дает себе возможность просто подсчитать, что это такое - “всего 1,5 - 2,5 процента в день”: ведь в год это выходит 600-900 процентов. То есть клиенты добровольно участвуют в процессе их грабежа, заверенного их же подписью!
И получается, что взяв однажды 20 тысяч тенге, такой горе-заемщик через два месяца должен уже тысяч 135: бешеные проценты капают ежедневно. А еще через пару месяцев на беседу с таким клиентом уже выезжают ребята “родом из 90-х”.
Конечно, банки со своими должниками действуют несколько иначе, хотя и им не слишком удобно самим возиться с просроченными долгами: судиться долго, свои коллекторы выбить деньги из заемщиком могут редко. И они обращаются в коллекторские агентства.
Крупные коллекторские агентства стараются не выходить из рамок, предусмотренных законом. Как рассказывают сотрудники таких агентств, работа с клиентом идет в два этапа.
Сначала должника ведут в мягком режиме “софт”. Этим занимается call-центр. Система автоматическая. Номер набирает компьютер, на экране появляется карточка клиента: кто таков, сколько должен, какая просрочка. Сотрудники call-центра никогда не представляются своими настоящими именами, чтобы клиент не смог жаловаться на какого-то конкретного “Алана Искандеровича”.
На втором этапе работа более жесткая. На самом деле коллекторы в отношении должника никаких мер предпринять не могут. Но вот запугать - это всегда пожалуйста. И тогда начинаются звонки с обещаниями “занести в черный список”, живописными рассказами, “что будет после суда”. Короче говоря, должника донимают в любое время суток.
По правилам коллекторских агентств нельзя использовать уменьшительно-ласкательные формы и разговорную лексику. Работать с клиентом надо жестко и четко. В день call-центры совершают несколько сотен звонков разным людям.
Если за 180 дней никакой реакции от клиента не видно, в дело вступает “выездной отдел”. Его задача не столько запугать, сколько опозорить должника перед свидетелями. На многих людей такое отлично действует.
Если не помогло и это, начинаются угрозы: “Не вернете долг - мы не ручаемся за ваше здоровье”. За эту фразу трудно привлечь, потому что правоохранительные органы не оценивают угрозу серьезно и дела не возбуждают.
Основное правило каждого коллектора: “Мне плевать на чужую боль”. Если клиент сообщает вам, что не может расплатиться с долгом, потому что, скажем, болен раком на последней стадии и находится в онкоцентре, коллектор должен ответить: “Ваши долги перейдут на ваших родных! Может быть, вы все-таки доедете до банкомата и заплатите - перед смертью-то?”
За работу коллекторы получают баллы. Есть результат - баллы начислены, не может жестко работать с клиентами - баллы снимают, зарплату урезают. Агентству нужен результат, за который из банка они получают пусть и небольшой, но свой процент.
Как рассказывают сотрудники таких агентств, самый большой бардак у них - в телефонной базе клиентов. “Полно левых номеров, по которым должника уже и след простыл, но из базы телефон не удаляется. Раньше, когда кредиты выдавали всем подряд, некоторые клиенты шутили: один мужчина оставил телефон психушки. Другой - телефон того же банка, в котором взял кредит! Глупость в том, что удалить телефон из базы банка очень трудно - только по требованию того человека, который его давал, то есть самого должника. Да и то не всегда”, - рассказывает сотрудник такого call-центра.
“Хороший специалист по взысканию - хуже, чем просто заноза, он заноза из стекловаты” - вот главное правило любого серьезного коллекторского агентства, и именно этому обучают их сотрудников на разных тренингах. Звонить должнику можно хоть сто раз на дню - тут важно психологическое воздействие на человека.
“Главное - перетянуть разговор на себя” - тот, кто сыплет вопросами в разговоре, тот его и ведет. Тоже правило для коллекторов.
Две центральные фразы, которые должны повторяться беспрестанно: “Что вам мешает заплатить сегодня?” и “Когда именно заплатите?”. Их надо повторять в разговоре по несколько раз, вынуждая должника дать ответ.
Глядя на эти правила, да и на методы работы коллекторских агентств в целом, становится понятно, почему там остаются работать только те, кто может просто долго орать на собеседника по телефону и не очень переживать по этому поводу. А именно такие сотрудники коллекторским агентствам и требуются.

Марк Лотвин