Алла Иванилова
Потребитель всегда прав - это в идеале. В жизни все складывается по-другому. Ежедневно мы сталкиваемся с нарушением наших потребительских прав. В автобусе могут “забыть” дать билет, в магазине обсчитать или продать некачественный товар, в ресторане накормить испорченной едой... И хотя в Казахстане действует Закон “О защите прав потребителей”, на деле он практически не работает

В стране уже давно не действует правило - клиент всегда прав. Более актуален девиз “Не обманешь ты - обманут тебя”. Действующий Закон “О защите прав потребителей” был принят еще в далеком 1991 году. В 2010 году вышла его вторая редакция. И до конца 2013 года чиновники обещали обновить законодательство, которое будет защищать потребительские права казахстанцев. Однако воз и ныне там. Законопроект находится в мажилисе парламента и в лучшем случае будет принят только в 2016 году. А без него, по словам самих же государственных мужей, невозможно решить те проблемы, которые сейчас существуют в отрасли, и сдвинуть их с мертвой точки. А проблем немало. Ежегодно количество жалоб на некачественный товар или услуги только увеличивается. В прошлом году более 200 миллионов тенге возвращено за некачественные товары и услуги, из них около 11 миллионов тенге казахстанцам проиграли в суде недобросовестные компании. Сейчас практически нет ни одной отрасли, где потребитель мог бы “расслабиться”. Всего за 2014 год на горячую линию Национальной лиги потребителей поступило почти три тысячи обращений. Чаще всего казахстанцы жалуются на приобретенную бытовую технику, продукты питания, одежду и некачественную мебель. Многие отмечают разницу цен товара на прилавке и в уже оплаченном чеке. Также критикуется пищевая продукция - качество, цена, “просрочка” и т.д. После проверки заявленных фактов и в случае подтверждения продукты снимаются с реализации. Только в Астане департаментом по защите прав потребителей отобрано 435 проб продукции, из них 38 процентов (165 проб) не соответствовало требованиям технического регламента. Так, в ходе проверки плодоовощной продукции на столичных рынках на содержание нитратов с начала июня по сегодняшний день превышение зарегистрировано в 55 пробах. (Всего исследовано 3015 видов продукции.) “Нитратными” оказались южно-казахстанские дыни, баклажаны и лук, павлодарский картофель, карагандинский редис и кыргызская клубника. Несоответствующая партия продукции в количестве 2827 килограммов снята с реализации и возвращена поставщикам.
В свое время Лига потребителей Казахстана планировала создать в казахстанских супермаркетах отдельные полки с “безупречными” продуктами. Это еда, которая всесторонне исследована СЭС и выбрана большинством людей. Однако такие прилавки так и не появились. Между тем все чаще на них стали замечать крыс, мышей, птиц и тараканов. Что касается услуг, то жалобы касаются услуг медицинского, коммунального и бытового сервиса.
 Для изменения ситуации, по словам юристов, нужно не только новое законодательство, но и самим гражданам вести контроль за качеством товаров и услуг. Что, кстати, в последнее время активно практикуется в социальных сетях. Люди должны информировать и “бойкотировать” те места, где реализуются некачественные товары и услуги. Тогда каждый предприниматель будет вынужден изменить политику своей компании, чтобы вновь вернуть клиентов.
Увы, но большинство казахстанцев не знает свои потребительские права. К примеру, мало кто знает, что заявленные магазином скидки должны распространяться на весь товар, а не на определенные наименования. В противном случае это является обманом потребителя. А в список товаров, которые не подлежат обмену или возврату, входят лишь лекарственные средства и изделия медицинского назначения, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения. А также метражные товары: ткани из волокон всех видов, трикотажные и гардинные полотна, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка. Все остальное магазины в случае чего обязаны обменять или вернуть деньги.
На сегодняшний день лишь 0,43 процента экономически активного населения Казахстана обращаются в общества защиты прав потребителей. Поэтому уже со школьной скамьи необходимо ввести урок “потребительского образования”, чтобы казахстанцы учились выбирать и знали свои права. Когда потребитель грамотный и знает, что хочет за свои деньги, гораздо проще будет ориентироваться и самому предпринимателю. Здесь показателен опыт Швеции, где, по общему мнению членов ЕС, система защиты прав потребителей считается одной из самых эффективных в Европе. Для детей до 12 лет реклама запрещена, поскольку в таком возрасте правильный выбор могут сделать только родители, а на государственных каналах она вообще отсутствует. Пользуется популярностью специальный сайт “Родительское жюри”, на котором формируется общественное мнение о качестве детского питания, обсуждается безопасность игрушек. Государство и общество, беспокоясь о детях, не только ограждают их от рекламы, но и организовывают обучение правам потребителей, вооружают знаниями о товарах и услугах. На эту тему издаются учебники, обучающие программы, при этом каждая школа самостоятельно выбирает, каким образом обучать детей, чтобы они стали грамотными потребителями. При этом в системе защиты прав потребителей Швеции отсутствует жесткая вертикаль государственных органов. Такая ситуация сложилась благодаря наличию разветвленной сети общественных организаций, которые занимаются формированием потребительского сознания и общественного мнения. Негосударственные организации имеют определенную специализацию, каждая из них занимается своим сектором товара. Конфликты стараются решить прямо на месте продажи, поэтому в стране не принято по такому поводу обращаться в суд. Обращения в организации, формирующие общественное мнение о производителях, оказываются гораздо действеннее. Им доверяют, и если появляется информация о недоброкачественном товаре, его перестают приобретать, и фирма терпит серьезные убытки. Поэтому производители стараются не терять свою репутацию и, в случае рекламаций, безропотно возвращают деньги и снимают товар с реализации. Более того, там введена единая электронная база данных по учету выявленных нарушений и оперативному на них реагированию.
В США в Законе “О защите прав потребителей” прописано: здоровый образ жизни - это здоровое потребление. Каждый имеет право знать о том, что он употребляет и как это впоследствии повлияет на его здоровье. В свое время в Соединенных Штатах изготовитель хлебобулочных изделий, рекламируя свои изделия по телевидению, утверждал, что они способствуют похудению. Определенная категория потребителей поверила этой рекламе. Убедившись в обмане, потребители через соответствующие органы добились опровержения рекламы. В рекламном ролике были добавлены слова, что этот хлеб не делает людей более худыми, просто он нарезан более тонкими ломтиками. А вот в ФРГ один из исков был предъявлен изготовителю обманно разрекламированного стирального порошка. В телерекламе было показано, как порошок “делает” безупречно чистым сильно загрязненное белье. Однако проверка показала недостижимость подобного эффекта, что и послужило основанием для удовлетворения иска.
В Казахстане, к сожалению, не было ни одного случая, чтобы производитель добровольно отозвал свои товары с рынка.


Астана