ПРОЛИТЬ СВЕТ НА ТАРИФЫ

ПОЧЕМУ РАСТЕТ ЧИСЛО ПОСРЕДНИКОВ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ

Подробнее >>>
СЦЕНА НРАВОВ

ПЬЯНЬ И ШВАЛЬ ПРОГОНЯТ С ЭСТРАДЫ

Подробнее >>>
о газете | контакты | подписка
Главная страница
Неделя власти
События
Исследования
Право
Экология
36,6
Тема
Образование
Поехали
Мир
Спорт
Светская жизнь
Люди
Культура
Шоу-бизнес
Мода
Прямой эфир
Смотри в оба
Пошутим
Гороскоп
Последняя страница
Документальный детектив
Старая версия
Форум
Реклама

Партнеры





"МК в Казахстане"


Деловой Казахстан


Сто Сторон


Виктория-победа над случайностью







погода в г. Алматы
погода в г. Астане



Сокращая расстояние События

Алан Байтенов
АО “Казахтелеком” становится проще и доступнее - оператор все внимательнее прислушивается к оценкам своих абонентов. Сегодня инструменты обратной связи позволяют оперативно получать информацию от клиентов и в кратчайшие сроки принимать решения, делая при этом компанию профессиональнее и ближе к каждому из нас

Конкуренция - отличное явление для клиента. И чем жестче она - тем лучше. В то же время отсутствие конкурентов даже при большом количестве игроков на рынке возможно. Ведь это означает безоговорочную победу. И когда речь идет о компании со статусом “национальная” - это главная цель, к которой необходимо стремиться. Хотя бы потому, что подобный статус обязывает быть лучшим на своей территории. К тому же это напрямую связано с целью АО “Казахтелеком” увеличить акционерную стоимость до 45 миллиардов тенге уже к 2017 году. Что не так просто сделать даже, казалось бы, такому мощному игроку отечественного телекоммуникационного рынка без помощи со стороны - со стороны абонентов. Поэтому открытый диалог ради повышения качества услуг - одно из приоритетных направлений работы оператора связи в новый период развития компании.
Напомним, что этот год для АО “Казахтелеком” является юбилейным. Отчасти поэтому компания акцентирует свое внимание на удовлетворенности клиентской базы и качестве обслуживания. Один из первых этапов работы - понять настроение. Для этого компания провела специальные исследования. Результаты показали - для того, чтобы быть в авангарде, необходимо менять формат работы и обслуживания.
alt
Сегодня выделены пять основных причин недовольства клиентов. Среди них: скорость не соответствует заявленной, соотношение цены и качества предоставляемых услуг, непонятная тарификация, неудовлетворительный уровень качества обслуживания в сети сервисов и в контакт-центрах и неоперативное решение вопросов по подключению услуг и устранению неполадок. Это основа, с которой сейчас работают специалисты оператора связи. И многое уже сделано. К примеру, существенно улучшена работа контакт-центров. Для этого необходимо было как минимум сократить время ожидания ответа специалиста. Далее решено было улучшить работу IVR. Это действительно важный момент, так как здесь принципиально все - от тембра голоса диктора до музыкального сопровождения в момент ожидания ответа сотрудника. Не говоря уже о главном - о легкости маршрута абонента к конечной цели.
Между тем многие проекты улучшения качества обслуживания сейчас находятся в процессе разработки. К примеру, создаются специальные обучающие программы для персонала контакт-центров. Это позволит существенно повысить уровень информирования и консультаций клиента. Сейчас создается единый веб-сайт, где абонент сможет не только получить всю информацию по услугам, тарифам, условиями, но и купить их тут же, на сайте. К тому же абонент получит возможность управлять услугами. Это реализация концепции дистанционного обслуживания клиента.
Еще один немаловажный момент, на который сегодня обращают внимание в АО “Казахтелеком”, - сокращение времени ожидания инсталляторов после подачи заявки. С сервисными отделами компания работает особенно внимательно: ведь каждый представитель этой службы - лицо организации. Он контактирует с заказчиком в самом начале сотрудничества, в момент подключения к услугам. Здесь важно многое - от поведения до качества выполненных работ. В ближайшем будущем, отмечают представители компании, будет введена очень полезная и удобная функция - через специальный сервис, что будет размещен на едином сайте, можно будет изменять дату и время визита бригады. Что на самом деле является очень удобным. Кроме того, постоянно повышается сервисная культура - каждое сервисное подразделение имеет свои стандарты. Клиент всегда может оценить работу бригады. И в случае неудовлетворительного обслуживания будут приняты соответствующие меры.
Оценка качества работы применима также и в отношении специалистов контакт-центров и центров обслуживания клиентов. К тому же постоянно ведется контроль качества со стороны внутренних служб АО “Казахтелеком”. К примеру, используется метод “тайный покупатель”.
Как было верно замечено на конференции - кадры решают пусть и не все, но очень многое. Поэтому компания “Казахтелеком” уделяет особое внимание профессиональной подготовке своих специалистов. Эта проблема была решена на самом высоком уровне - создан уникальный институт менторов.
Еще одна проблема, с которой столкнулся “Казахтелеком”, о ней также узнали благодаря инструментам обратной связи, - неудовлетворительная работа пунктов обслуживания и оплаты услуг. Сразу же пересмотрели подход к работе с абонентами - сегодня это не просто пункты приема денег, но и современные полноценные каналы продаж и обслуживания. К тому же было принято решение создать специальные шоу-румы, где каждый пользователь может увидеть, как и где оживает связь. Оптимизирован и график работы - теперь, говорят специалисты АО “Казахтелеком”, понятия “закрыты на обед” не существует.
Постоянно вводятся и новые инструменты самообслуживания. К примеру, сегодня заявку на подключение можно подать напрямую из личного кабинета. Введены инструменты интернет-банкинга, когда клиент может оплатить услуги компании в режиме онлайн. Кроме того, сегодня больше нет необходимости дожидаться платежного уведомления - баланс счета можно узнать через короткий номер 195 или напрямую из личного кабинета пользователя. Еще один момент, о котором стоит упомянуть, - СМС-сервис. Наиболее удобная и популярная услуга подобного инструмента самообслуживания - восстановление пароля.
Сегодня ни одно заявление или обращение в клиентские службы не будет утомительным, обещают в компании, - контакт-центры полностью переработаны и расширены их технические возможности. Более того, созданы специальные группы в социальных сетях, где можно практически моментально получить ответ на многие интересующие вопросы по решению возникших проблем.
“АО “Казахтелеком” относится к каждой жалобе и предложению как к подарку. Потому что каждый из вас, сообщая о проблеме в работе, дает шанс компании стать лучше. Мы постоянно расширяем каналы взаимодействия с клиентами. Мы всегда ждем и открыты для ваших предложений, которые помогут стать нам гораздо профессиональнее и ближе к вам”, - отмечает Айкен Серкебаева, заместитель коммерческого директора дирекции корпоративных продаж АО “Казахтелеком”.

Поделиться:

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

Другие новости по теме:





Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 365 дней со дня публикации.
Наши награды    

Календарь
«    Март 2021    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031 


Large Visitor Globe


Архив новостей
Сентябрь 2020 (102)
Август 2020 (156)
Июль 2020 (230)
Июнь 2020 (235)
Май 2020 (204)
Апрель 2020 (163)

Голосование
Будете ли Вы оформлять подписку на сайт, если сайт станет платным


Разработано студией Neolabs Web Solution
© 2007 Новое поколение