Алан Байтенов
АО “Казахтелеком” становится проще и доступнее - оператор все внимательнее прислушивается к оценкам своих абонентов. Сегодня инструменты обратной связи позволяют оперативно получать информацию от клиентов и в кратчайшие сроки принимать решения, делая при этом компанию профессиональнее и ближе к каждому из нас

Конкуренция - отличное явление для клиента. И чем жестче она - тем лучше. В то же время отсутствие конкурентов даже при большом количестве игроков на рынке возможно. Ведь это означает безоговорочную победу. И когда речь идет о компании со статусом “национальная” - это главная цель, к которой необходимо стремиться. Хотя бы потому, что подобный статус обязывает быть лучшим на своей территории. К тому же это напрямую связано с целью АО “Казахтелеком” увеличить акционерную стоимость до 45 миллиардов тенге уже к 2017 году. Что не так просто сделать даже, казалось бы, такому мощному игроку отечественного телекоммуникационного рынка без помощи со стороны - со стороны абонентов. Поэтому открытый диалог ради повышения качества услуг - одно из приоритетных направлений работы оператора связи в новый период развития компании.
Напомним, что этот год для АО “Казахтелеком” является юбилейным. Отчасти поэтому компания акцентирует свое внимание на удовлетворенности клиентской базы и качестве обслуживания. Один из первых этапов работы - понять настроение. Для этого компания провела специальные исследования. Результаты показали - для того, чтобы быть в авангарде, необходимо менять формат работы и обслуживания.
Сегодня выделены пять основных причин недовольства клиентов. Среди них: скорость не соответствует заявленной, соотношение цены и качества предоставляемых услуг, непонятная тарификация, неудовлетворительный уровень качества обслуживания в сети сервисов и в контакт-центрах и неоперативное решение вопросов по подключению услуг и устранению неполадок. Это основа, с которой сейчас работают специалисты оператора связи. И многое уже сделано. К примеру, существенно улучшена работа контакт-центров. Для этого необходимо было как минимум сократить время ожидания ответа специалиста. Далее решено было улучшить работу IVR. Это действительно важный момент, так как здесь принципиально все - от тембра голоса диктора до музыкального сопровождения в момент ожидания ответа сотрудника. Не говоря уже о главном - о легкости маршрута абонента к конечной цели.
Между тем многие проекты улучшения качества обслуживания сейчас находятся в процессе разработки. К примеру, создаются специальные обучающие программы для персонала контакт-центров. Это позволит существенно повысить уровень информирования и консультаций клиента. Сейчас создается единый веб-сайт, где абонент сможет не только получить всю информацию по услугам, тарифам, условиями, но и купить их тут же, на сайте. К тому же абонент получит возможность управлять услугами. Это реализация концепции дистанционного обслуживания клиента.
Еще один немаловажный момент, на который сегодня обращают внимание в АО “Казахтелеком”, - сокращение времени ожидания инсталляторов после подачи заявки. С сервисными отделами компания работает особенно внимательно: ведь каждый представитель этой службы - лицо организации. Он контактирует с заказчиком в самом начале сотрудничества, в момент подключения к услугам. Здесь важно многое - от поведения до качества выполненных работ. В ближайшем будущем, отмечают представители компании, будет введена очень полезная и удобная функция - через специальный сервис, что будет размещен на едином сайте, можно будет изменять дату и время визита бригады. Что на самом деле является очень удобным. Кроме того, постоянно повышается сервисная культура - каждое сервисное подразделение имеет свои стандарты. Клиент всегда может оценить работу бригады. И в случае неудовлетворительного обслуживания будут приняты соответствующие меры.
Оценка качества работы применима также и в отношении специалистов контакт-центров и центров обслуживания клиентов. К тому же постоянно ведется контроль качества со стороны внутренних служб АО “Казахтелеком”. К примеру, используется метод “тайный покупатель”.
Как было верно замечено на конференции - кадры решают пусть и не все, но очень многое. Поэтому компания “Казахтелеком” уделяет особое внимание профессиональной подготовке своих специалистов. Эта проблема была решена на самом высоком уровне - создан уникальный институт менторов.
Еще одна проблема, с которой столкнулся “Казахтелеком”, о ней также узнали благодаря инструментам обратной связи, - неудовлетворительная работа пунктов обслуживания и оплаты услуг. Сразу же пересмотрели подход к работе с абонентами - сегодня это не просто пункты приема денег, но и современные полноценные каналы продаж и обслуживания. К тому же было принято решение создать специальные шоу-румы, где каждый пользователь может увидеть, как и где оживает связь. Оптимизирован и график работы - теперь, говорят специалисты АО “Казахтелеком”, понятия “закрыты на обед” не существует.
Постоянно вводятся и новые инструменты самообслуживания. К примеру, сегодня заявку на подключение можно подать напрямую из личного кабинета. Введены инструменты интернет-банкинга, когда клиент может оплатить услуги компании в режиме онлайн. Кроме того, сегодня больше нет необходимости дожидаться платежного уведомления - баланс счета можно узнать через короткий номер 195 или напрямую из личного кабинета пользователя. Еще один момент, о котором стоит упомянуть, - СМС-сервис. Наиболее удобная и популярная услуга подобного инструмента самообслуживания - восстановление пароля.
Сегодня ни одно заявление или обращение в клиентские службы не будет утомительным, обещают в компании, - контакт-центры полностью переработаны и расширены их технические возможности. Более того, созданы специальные группы в социальных сетях, где можно практически моментально получить ответ на многие интересующие вопросы по решению возникших проблем.
“АО “Казахтелеком” относится к каждой жалобе и предложению как к подарку. Потому что каждый из вас, сообщая о проблеме в работе, дает шанс компании стать лучше. Мы постоянно расширяем каналы взаимодействия с клиентами. Мы всегда ждем и открыты для ваших предложений, которые помогут стать нам гораздо профессиональнее и ближе к вам”, - отмечает Айкен Серкебаева, заместитель коммерческого директора дирекции корпоративных продаж АО “Казахтелеком”.