Вы можете поставить свою оценку в конце страницы
Альянс силен людьми В Казахстане начинается реализация крупномасштабного инновационного проекта “Повышение качества казахстанского бизнеса”, в рамках которого в Алматы пройдет цикл конференций международного уровня, организатором которых выступает Агентство коммуникативного менеджмента “Ренессанс”. Первая конференция состоится 20-21 ноября 2003 года и будет посвящена теме управления нематериальными активами компании - качеством, персоналом и репутацией. В работе конференции примут участие ведущие отечественные и российские бизнес-консультанты. Генеральным спонсором конференции выступило ОАО “Альянс Банк”. Сегодня мы беседуем с Директором Департамента развития персонала ОАО “Альянс Банк” Аидой Ешкеевой (магистр психологии, тренер-консультант в области HR с опытом работы в ведущих финансовых и страховых компаниях Казахстана) - Альянс Банк выступил Генеральным спонсором конференции, посвященной малоизвестной у нас теме - управление нематериальными активами и повышение их качества. Чем объясняется это решение?
- В Альянс Банке уделяется просто огромное значение именно нематериальным активам - репутации банка, уровню доверия к банку со стороны общественности, персоналу и степени его подготовки и, естественно, качеству оказываемых финансовых услуг. Поэтому для нас совершенно логично было принять предложение и профинансировать проведение данной конференции, которая дает нам возможность узнать много нового из российской и международной практики, поделиться собственным опытом и еще раз подтвердить наше стремление строить свою работу по самым высоким стандартам. Для нашего банка это еще и просто очень хороший пиар, так как мы получили возможность презентовать себя перед ведущими представителями среднего и крупного бизнеса республики.
 |
- Вы говорите о достаточно неожиданных вещах, так как в массовом сознании существует следующий стереотип, связанный с банковской деятельностью: банк - это неповоротливая, консервативная и далеко не гибкая структура. Насколько этот стереотип соответствует реалиям Альянс Банка?
- Любой банк по своей природе консервативен, так как прежде всего действует во имя финансовых интересов своих клиентов, а здесь осторожность и стремление семь раз отмерить вполне естественны и объяснимы. Но в то же время в системе продаж товаров и услуг есть такие понятия как “особенности” и “преимущества”. Особенность Альянс Банка состоит в том, что это во многих смыслах новый для Казахстана банк, не обремененный закостенелыми традициями, консервативностью и усложненной бюрократической системой. Понятие “новый банк” отражает прежде всего новое мышление, новый подход к банковской деятельности, новую систему менеджмента, новый стандарт коммуникаций и т.д. Мысль о необходимости разорвать стереотип “неповоротливой банковской машины” была заложена в фундамент коммуникативной политики Альянс Банка, стандартов ведения бизнеса, и, естественно, корпоративной культуры. Вся работа в нашем банке строится на изначальном принципе доверия, доверия к специалисту как к человеку, личности. Каждому дается уникальная возможность созидания нового, которая, естественно, предполагает и полную ответственность за получаемый результат. Еще один принцип - это принцип открытости как внутри корпоративного сообщества, так и внешнему миру. Например, любой сотрудник Альянс Банка может совершенно свободно связаться с Председателем Правления по внутренней компьютерной сети и гарантированно получить ответ или высказать свое мнение, в том числе и анонимно, в корпоративной электронной газете.
Преимуществом же, соответственно, является быстрое реагирование на постоянно меняющуюся ситуацию во внешней среде, а это дает высокую устойчивость на рынке и перспективу быстрого и качественного развития. Что касается достижения целей, то наша основная задача - сделать так, чтобы банк гармонично развивался во всех отношениях и сохранил при этом свою уникальную внутреннюю особенность. И самое главное, что все мы, вся команда Альянс Банка, знаем, что у нас это получится!
- Из того, что Вы сказали, можно сделать вывод, что в Альянс Банке внутренняя ситуация меняется достаточно быстро - в ответ на происходящее на рынке. Конечно, это явное конкурентное преимущество, но в то же время и фактор нестабильности, что не может не отпугивать определенную часть высококвалифицированных специалистов, которые при другом раскладе пришли бы к вам на работу. С учетом того, что бренд Альянс Банка относительно молод, не возникает ли у Вас трудностей в привлечении “свежей крови”?
- Не возникает. Какие требования выдвигает перспективный молодой специалист? Первое - работать в известной, достаточно стабильной организации; второе - реализовать свои амбиции в части продвижения по карьере, реализации своих знаний. На сегодняшний день мы удовлетворяем эти потребности: наш банк хорошо известен, входит в десятку ведущих банков республики, а в целом ряде регионов лидирует на местных рынках финансовых услуг. А наша внутренняя система организации работы дает очень большую возможность в самореализации за счет тех плюсов, о которых мы говорили.
- Если не секрет, какая цель стоит перед Вами как Директором Департамента по работе с персоналом?
- Создать команду, которая сделает Альянс Банк лучшим среди казахстанских банков по качеству сервиса. Это огромная работа, но реальная ситуация такова, что с каждым днем в нашей стране наиболее критичными факторами для успеха становятся именно отношения с клиентами. Более десяти лет назад компания “General Motors” провела исследование, целью которого было выявление факторов, влияющих на формирование приверженности клиентов их марке. Результаты, которые были получены, были просто шокирующими. О самом товаре не было и речи. Самым важным фактором для клиентов оказалось качество обслуживания, начиная с того, как секретари отвечали на их звонки, и заканчивая общением с руководителем клиентского сервиса и бухгалтерией.
В эпоху новых технологий, когда рынок насыщен очень технологичным и качественным товаром, для клиента самым главным фактором выбора становится качество сервиса, за которым стоят ЛЮДИ, а товар переходит в категорию базисных факторов. Поэтому наши сотрудники - это не ресурс, это главная ценность банка. Команда, сплоченная единой целью и общими ценностями. Люди, для которых внимательное отношение к клиенту и искреннее желание помочь - естественное состояние. Мы готовы использовать любые способы привлечения таких людей в банк, порой эти методы не стандартные. Так, по инициативе Председателя Правления банка г-на Ертаева мы провели работу по найму людей, имеющих высшее экономическое или юридическое образование и опыт работы - только не удивляйтесь - официантами в дорогих ресторанах Алматы. После обучения и комплексного тестирования они приступили к работе по обслуживанию клиентов в Алматинском филиале банка. Внимательность, предупредительность, любезность по отношению к клиенту - вот что отличает наших новых операционистов в сочетании с образованностью и высокой квалификацией. Кстати, подобный опыт был использован еще до нас суб-брендом HSBC банка - компанией First Direct, которая предоставляет услуги интернет-банкинга по всему миру. Для круглосуточной телефонной справочной службы они наняли, кого бы Вы подумали? Пожарников! При этом они исходили из того, что пожарники как люди, которые в силу своей профессии не спят даже ночью, никогда не сорвутся на клиента из-за собственного недосыпа или усталости.
- Нет ли в Ваших словах противоречия? С одной стороны, Вы говорите о сформированной команде банка, а с другой - о том, что Вам необходимо ее создавать.
- Создание единой команды в рамках всей системы Альянс Банка - это идеальная модель, к которой необходимо стремиться. Если речь идет о компании в 15 человек, не вопрос. Но в ситуации больших компаний это очень серьезная цель. На сегодняшний день в банке сложилась очень сильная и сплоченная команда топ-менеджеров, т.е. есть основа для принятия правильных решений и эффективной деятельности. Теперь мы стремимся к тому, чтобы обеспечить единое понимание целей и задач банка на всех уровнях иерархии нашего коллектива. Этого невозможно добиться в кратко- и даже среднесрочной перспективе, к этому нужно идти постоянно. Шаг за шагом открывать новое восприятие себя по отношению к коллеге, который работает рядом со мной, к работе, которую я делаю, к клиентам, ради которых я, собственно говоря, и работаю. Вот, например, когда Вы порежете палец - Вам больно?
- Конечно.
- Наше тело - это единая система с великолепными внутренними связями и способностью к регенерации, т.е. поддержанию стабильного положения и восстановлению повреждений. Мы стремимся построить такую же систему внутри банка - чтобы любая внутренняя проблема, любое изменение внешней среды тут же выявлялись и осознавались на уровне всей системы и решались опять-таки за счет ресурсов всей системы. Команда - это не только коллектив людей, сплоченных единой целью, это когда каждый готов четко выполнить свою функцию и сделать свою часть общего дела.
- Каким образом Вы решаете поставленные перед Вами задачи?
- Существует принцип - один в поле не воин. Для HR-менеджера он основополагающий. Половина результата зависит от вовлеченности всей команды в процесс достижения целей, оставшаяся половина - дело техники.
- А Вы не боитесь, что в других банках скажут, прочитав это интервью, - самое главное - это люди, и бросятся заниматься персоналом, лишив вас этого преимущества?
- Я думаю, что идеей о том, что люди - это главное преимущество, мы не открываем Америку. В любом банке есть HR-служба. Вопрос в другом - какова направленность данного подразделения. Под HR многие понимают просто кадровое делопроизводство или подразделение, которое должно быть в структуре организации в соответствии с западными стандартами. А что с ним делать, никто не знает, в конечном итоге в коллективе появляется стереотип: HR - это не более чем культмассовый сектор. Это очень сильный тормоз на пути развития, так как прогресс в работе с персоналом во многом зависит от самого персонала, степени его готовности к изменениям и новациям. А стереотипы менять очень непросто. Тем более самостоятельно. Я думаю, что пройдет очень много времени, прежде чем тысячи сотрудников десятков казахстанских банков поймут, что HR - это серьезно, а современный банк - это вовсе не продвинутый вариант сберкассы советских времен.
- В вашем голосе чувствуются нотки сожаления по поводу HR-служб.
- Мне повезло в том, что как специалист по HR я развивалась и продолжаю развиваться в организациях с правильным пониманием и высокими стандартами в области управления человеческими ресурсами. В Альянс Банк я пришла работать не так давно, на смену московскому специалисту по HR, у которого закончился годовой контракт. Мне было очень интересно влиться в сплоченную команду менеджеров верхнего эшелона, которую отличают амбициозные цели и дерзкие идеи. Принцип здесь один - меньше говорить, больше делать. В целом могу сказать только одно - в Альянс Банке мне комфортно работать, но таких организаций в Алматы и в целом по Казахстану очень мало.
|
