|
Поездка с комфортом
Набившая оскомину тема пассажирских перевозок
близка практически каждому, потому едва ли может потерять
актуальность. Ситуацию в этой сфере комментирует начальник
управления сервисного обслуживания пассажиров ОАО “Пассажирские
перевозки” Гульнар Конысбаева
 -
Появилась информация, что руководство компании устраивает
некие рейды для выявления нечистых на руку проводников. Насколько
это соответствует действительности?
- Нами действительно проведены рейды “Чистый поезд”. Для этого
была сформирована комиссия, которая в четыре этапа с июля
по ноябрь этого года проводила рейды. Эти проверки были проведены
помимо ревизионной службы, мы специально направляли людей
из центрального аппарата компании. В результате этого нам
удалось выявить ряд моментов и сделать соответствующие выводы.
Было выявлено более полутора тысяч безбилетных пассажиров,
более сорока тонн неоформленного грузобагажа и взыскано почти
два с половиной миллиона тенге. Проверка повлияла и на объемы
выручки, и на количество пассажиров, и на уровень обслуживания.
И подобные рейды будут нами проводиться регулярно. Причем
главным их условием является внезапность, чтобы поездной персонал
не был готов к этому.
- Как вы думаете, насколько удастся улучшить уровень обслуживания
в поездах?
- Уровень обслуживания действительно нуждается в совершенствовании.
В то же время, думаю, все согласятся, что сегодняшняя картина
значительно улучшилась в сравнении с тем, что было несколько
лет назад.
У нас есть соответствующая программа, по которой мы намерены
улучшать уровень сервиса.
Планируется провести подготовку кадров - проводников, начальников
поездов. Будут затрагиваться именно вопросы служебной этики,
психологические аспекты обращения с пассажирами. Мы планируем
начать именно с человеческого фактора. Думаю, это пассажиры
ощутят сразу.
- А как отразится на пассажирских перевозках грядущая реструктуризация
отрасли? Не окажется ли эта сфера где-то “на задворках” политики
компании?
- Какой бы реорганизация не была, пассажирские перевозки все
равно останутся приоритетной для компании сферой. Об этом
свидетельствуют и все намеченные программы.
Конечно, есть еще много негативных моментов, но согласитесь,
в большом коллективе невозможно подобрать всех без исключения
идеальных сотрудников. Конечно, и среди наших проводников
есть не совсем подходящие кадры, но есть и такие, которыми
компания может гордиться. Наше дело именно увеличивать их
количество, ставить в пример, поощрять.
Сейчас, к примеру, очень подготовленные и внимательные проводники
обслуживают поезд № 3/4 “Алматы-Астана”.
Кстати, в этом году мы ввели на этом маршруте бортовое питание.
Оно не входит в стоимость билета и выдается пассажирам бесплатно.
В будущем, мы намерены ввести это новшество во всех поездах
повышенной комфортности.
- Кстати, о фирменных поездах. Стоимость проезда в них
высока, а разница между обычным и фирменным не очень-то и
заметна.
- На самом деле разница есть, и, возможно, ее не видят, потому
что о ней не знают.
В фирменных поездах предусмотрен ряд дополнительных услуг.
Здесь проводник по просьбе пассажира заправит ему постель,
может заказать ужин в купе из вагона-ресторана. В вагонах
фирменных поездов введено информационное сопровождение, в
ходе которого через динамики транслируется информация о правилах
проезда, провоза багажа, техники безопасности.
Корме того, в этих вагонах чаще обновляется само оснащение
вагона - вешалки, занавески и так далее. Качество белья здесь
тоже выше, чем в обычных. Словом, стоимость билета оправдана.
- А купе для курящих появятся?
- В мировой практике есть купе для курящих, купе для мужчин,
для женщин. У нас пока всего этого нет, но, возможно, к этому
придем и мы.
- И все-таки пока ситуация далека от совершенства. Может
ли пассажир высказать где-то свое недовольство?
- Да, конечно. В каждом вагоне есть книга жалоб и предложений,
где пассажиры могут высказать свои замечания, на вокзалах
установлены специальные ящики “Почта железнодорожной администрации”,
письма из которых попадают прямо на стол руководства Национальной
компании “Казахстан темир жолы”. Ни одно письмо здесь затеряться
не может, потому что вскрываются ящики комиссионно. Есть телефоны
доверия, на которых круглосуточно дежурят сотрудники компании,
и по каждому звонку проводится серьезная проверка.
- А вообще, есть ли какие-то качественно новые перспективы
для улучшения сервиса?
- Сейчас у нас производится бесплатное распространение периодики,
кстати, в числе этих газет “Новое поколение” мы тоже распространяем
в вагонах.
В комнатах отдыха многих вокзалов мы в этом году обновили
мебель. Проводится ремонт вокзалов.
С целью привлечения представителей малого и среднего бизнеса
к обслуживанию пассажиров проведен конкурс на право оказания
услуг по перевозке ручной клади носильщиками. Эта услуга будет
систематизирована, носильщики будут одеты в специальную форму,
нести полную ответственность за транспортируемую ручную кладь.
В скором будущем на вокзалах будут внедряться сервис-центры
с оргтехникой, связью, благодаря которым пассажиры смогут
решать свои дела в поездке, воспользоваться компьютером, принимать
и отправлять факсы, вызывать такси и так далее.
Так что, думаю, в скором будущем уровень обслуживания наших
пассажиров приблизится к мировым стандартам.
Телефоны доверия
Жалобы и замечания по поездке и качеству обслуживания пассажиры
могут сообщить по телефонам:
(3172) 142814
(3172) 142733 (круглосуточно)
(3172) 143636
|
