|
Мифы и реальность потребителя
Ирина Гайкалова
Примерный сценарий этой сказки достаточно краток. Проснувшись
однажды ясным солнечным утром, мы пойдем в магазины, на рынки,
в салоны, ателье и разные другие учреждения, где можно потратить
дорогие сердцу тенге в надежде приобрести нужные продукты,
а также постричься и причесаться должным образом. Как ни странно
(вернее, как это бывает только в сказках), вежливые продавцы
вежливо продадут товар безо всяких попыток обвесить и обсчитать,
на каждом прилавке рынка будет стоять в рамочке сертификат
качества продукции и даже кассовые аппараты, а в салонах нас
постригут и причешут по лучшим мировым стандартам. В общем,
все в это светлое утро будут довольны, и никто не станет упоминать
всуе прокурора, судью, почивший ОБХСС, Конституцию и Закон
о защите прав потребителей...
Однако такое утро по всем признакам - утопичная мечта для
постсоветского пространства. Припоминая все случающиеся казусы
в непростых отношениях “продавец-покупатель”, приходишь к
неутешительному выводу: до этого утра пока еще очень и очень
далеко.
Времена, когда на нерадивых продавцов или производителей товара
можно было смело жаловаться в так называемый ОБХСС, канули
безвозвратно. Теперь, купив протухший йогурт, нужно обегать
не одну инстанцию и потратить немало нервов и денег, чтобы
лишний раз убедиться в своей личной беспомощности и несовершенстве
Гражданского кодекса. Понятно, что дальше так жить нельзя
(тем более в перспективе нас, возможно, ждет ВТО), надо ситуацию
менять. Можно, например, начать с принятия нового Закона о
защите прав потребителей или, не принимая, найти другие пути
решения проблем. Можно вовсе не трогать законодательную базу,
а попробовать каждому радикально изменить свое отношение к
труду. Вариантов немного, и все они лишь часть большого и
трудного преобразовательного процесса...
Ответ на непростой вопрос “С чего начать изменения в мире
потребления?” дают сегодняшние герои нашей полосы.
Слово в защиту закона
Татьяна Квятковская, депутат мажилиса парламента
 Наверное,
логично было бы начать с примеров- “страшилок”: как над нашим
потребителем издеваются и как наши потребители страдают. Но,
полагаю, таких примеров у каждого из вас своих найдется горстями.
И начну я, пожалуй, с такой преамбулы. Наш закон никаким образом
не касается и не задевает интересы предпринимателя честного,
того, который не обманывает и не обвешивает, не посягает на
законные права потребителя как человека и гражданина.
Какие же претензии у предпринимателей к нашему проекту? Вот
их смысл: “нам не нужен закон о ЗПП, вполне хватает Гражданского
кодекса”, “никаких прав обществам защиты прав потребителей”.
Можем ли мы сегодня говорить, что в публичном договоре продавец
и потребитель - равные стороны? Разумеется, нет. Во-первых,
уже потому, что ГК РК даже не устанавливает потребителя как
особого субъекта права.
Потребитель, безусловно, субъект гражданского права. Причем
это самая массовая категория субъектов гражданского права.
Значит, правосубъектность его должна быть признана в полном
объеме.
Закон о защите прав потребителей определяет этого субъекта
как физическое лицо, приобретающее товар, работу, услугу для
личных нужд, а не коммерческих целей... В целом же в нашем
законодательстве можно встретить еще и такие названия потребителя,
как абонент, клиент, пациент и т.д. Но они являются признаками
лишь той или иной сферы, но отнюдь не дифференцируют правосубъектность.
Между тем ГК РК содержит целый ряд положений, которые регулируют
предпринимательскую деятельность граждан физических лиц. Выделяют
их в специальную категорию. Хотя число их несравнимо меньшее
по сравнению с числом потребителей.
Руководящие принципы для защиты потребителей Ассамблеи ООН
- результат детального обзора национальных учреждений и законодательств
стран мира по вопросам защиты потребителей и построения на
его основе рекомендаций. Их внедрение и применение является
для ООН своеобразным индикатором соблюдения прав человека
в любой стране мира.
Особое внимание в этом документе уделяется защите наименее
социально защищенных групп и слоев населения, а также жителей
сельскохозяйственных регионов. Под механизмом административной
и правовой защиты подразумевается реальная возможность для
каждого в рамках установленной законом процедуры компенсировать
причиненные потребителю материальные убытки и моральный вред
в каждом отдельном случае нарушения его прав.
В принятом документе ООН четко прослеживаются два важнейших
принципа консюмерского движения: признание приоритета интересов
потребителя над интересами политических и корпоративных групп
и движений; недопустимость переложения убытков от государственной
и хозяйственной деятельности на потребителей.
В некоторых случаях и в нашем ГК РК речь уже идет об ограничении
свободы договора при защите слабой стороны. Например, это
некоторые положения о публичном договоре и договоре присоединения
(статьи 387 и 389 ГК РК соответственно). Но эти нормы носят
слишком общий характер, потому потребитель практически не
может их использовать для защиты своих прав.
Признав же потребителя особой категорией субъектов права,
следует законодательно наделить его такими возможностями,
чтобы обеспечить принцип равенства сторон, за который так
переживают наши некоторые предприниматели. Эту задачу и выполняет
предлагаемый сегодня законопроект.
Сомнение у некоторых вызывает право потребителя на “фиксированный
закуп товара”. На самом деле данное право - это лишь способ
для потребителя добыть доказательственный материал о том,
что испорченный товар куплен у данного продавца. Когда вся
торговля перейдет на маркирование товара, данное право отомрет
естественной смертью, но пока товар не маркирован и есть массовые
случаи отказа продавцов заменить недоброкачественный товар,
это право для потребителя очень важно. Никакое право продавца
при фиксированном закупе не нарушается. Деньги ему за товар
платят. Не подтвердить, что товар покупается именно у него,
у продавца нет права. В чем же проблема?
Полагаем, что во имя сохранения здоровья потребителей, здоровья
нации следует полностью запретить рекламу алкогольной продукции,
потому что частичный ее запрет малоэффективен. Полагаем, что
во имя сохранения здоровья нации следует запретить рекламу
лекарственных средств, разрешив ее исключительно только в
профессиональной среде медиков. Мы также полагаем, что закон
о защите прав потребителей, кроме отсылочных статей о недобросовестной,
ненадлежащей рекламе, должен содержать ряд пунктов, содержащих
характеристику недобросовестной и ненадлежащей рекламы, оказывающей
непосредственное воздействие на потребителей.
Мы в данном проекте не создаем, как хотелось бы преподнести
некоторым оппонентам, новый уполномоченный орган. Уполномоченный
орган по защите прав потребителей всегда был. Ведь защита
прав потребителей - комплексное правовое образование в законодательстве
любой страны, охватывающее механизмы защиты как отрасли гражданского
права, так и административного и даже уголовного. При таком
положении вещей один уполномоченный орган должен осуществлять
координирующую функцию, чтобы политика государства в этом
деле была согласованной. И если был период, когда никакому
государственному органу не была вменена эта функция, то следует
говорить об упущении правительства или даже о неисполнении
им закона, который никто не отменял. Но говорить о создании
законодателем с принятием новой редакции данного закона нового
уполномоченного органа - значит сваливать вину с больной головы
на здоровую.
Потребитель - каждый гражданин
Сембек Рахимгалиев, председатель городского центра защиты
прав потребителей “Фемида”
 Давайте
разберемся вначале: кто такой потребитель? Потребителем, по
сути, является каждый гражданин республики. Потребителем является
и тот, кто производит товар и предлагает услуги. Предприниматель
также покупает товары в супермаркетах, также подбирает себе
одежду, читает книги и смотрит видеокассеты. И те и другие
хотят получать качественный товар, не желают быть обсчитанными
в магазинах и потому, на мой взгляд, должны быть заинтересованы
в реальных механизмах взаимодействия и хорошей законодательной
базе.
Мне хочется рассказать о проблемах, с которыми в нашем центре
защиты прав потребителей приходится сталкиваться почти ежедневно.
Сейчас очень тяжело защитить права потребителя, если у него
отсутствуют подтверждающие документы о произведенной покупке
или услуге. При этом даже если они есть, трудно определить,
кто же, в конце концов, виноват в некачественном товаре и
как найти истинного производителя. Потому что чаще всего товары
на наш рынок поступают без соответствующих штрих-кодов от
стран-производителей.
Часто бывает, что этикетка и имеющийся штрих-код не соответствуют
друг другу, указывают на разные страны. В последнее время
много жалоб поступает на сотовые телефоны. Люди покупают подделки,
которые быстро приходят в негодность. Потребитель таким образом
не получает правдивой информации. В большинстве случаев у
продаваемых товаров отсутствует сертификат соответствия качеству.
Но тут возникает еще один парадокс: такой сертификат выдают
частные организации, которые аккредитованы и имеют право это
делать.
Если мы говорим, что слежение за качеством товаров - прерогатива
государственных органов, почему передаем в частные руки выдачу
сертификатов. Как доверять этой бумаге, как узнать, действительно
ли были проведены все нужные лабораторные исследования, и
тому подобное? Почему же, потребляя сертифицированные продукты,
наши граждане попадают в больницы с отравлениями?
Самый больной вопрос для нас - рынок. Здесь знать не знают,
что такое сертификат соответствия качеству! Мы предлагаем
упорядочить эту торговлю: пусть продавцы выдают хотя бы товарный
чек при покупке. Потому что сейчас практически невозможно
доказать, где и у кого был куплен некачественный товар.
Я думаю, чтобы отрегулировать все вопросы, одним Гражданским
кодексом не обойтись, нужен закон. К тому же в самом кодексе
мы обнаружили противоречия. К примеру, практически невозможно
предъявить требования к авиакомпании. По существующему законодательству
человек может предъявлять иск только по месту нахождения юридического
лица. То есть потребитель должен ехать за границу, чтобы предъявить
иск какой-нибудь авиакомпании. По одним статьям иск можно
подавать, по другим исключается подсудность. В результате
иски судами возвращаются разочарованным клиентам. Статьи противоречат
друг другу.
К тому же, я считаю, необходимо дать права общественным организациям
по защите прав потребителей. Сейчас, не имея реальных полномочий,
нам очень трудно помогать людям. Однако опыта уже накоплено
достаточно - и положительного, и отрицательного. Могу сказать
одно: в восьмидесяти процентах случаев нам удается решить
дела в досудебном порядке...
На то они и права, чтобы их нарушать
Светлана Грибанова, журналист
 Как
любому человеку и гражданину, государство мне даровало множество
прав. И ничего, что с ходу я могу перечислить всего несколько:
право на жизнь, на получение образования, выбирать и быть
избранным и, кажется, на труд. Но все эти права достаточно
абстрактны, не конкретизированы. Они как бы сами собой подразумеваются,
и только от меня зависит, как я смогу реализовать, например,
свое право на образование.
Другое дело - мои права потребителя. Они напрямую связаны
с правами человека и детализируют их. Мне кажется, что я их
хорошо знаю. Во всяком случае, главное: за свои деньги я могу
требовать товары и услуги лучшего качества. Но другая сторона
- продавец этих самых товаров и услуг - постоянно подвергает
сомнению мои права.
Меня обвешивают, обманывают, травят просроченными продуктами,
лечат не тем и не от того, отключают отопление в разгар зимы
и холодную воду летом. Перечислять можно долго, и под этим
списком, я уверена, подпишутся тысячи моих сограждан. Но только
десяток из обманутых обращается в общества защиты прав потребителей,
и лишь единицам удается вернуть свои деньги.
И еще одна немаловажная проблема, напрямую связанная с правами
потребителя. Наиболее уязвимыми с точки зрения нарушения этих
прав становятся бедные слои населения. Они не могут позволить
себе приобретать товары и продукты в дорогих магазинах, где
дорожат своими клиентами, где не обманут, предлагают качественные
продукты и обменяют негодный товар при предъявлении торгового
чека. Кстати, и чек дадут только в хорошем магазине. Но и
цены там на порядок выше, чем, например, базарные.
Если приобретать товары и продукты на рынке, как это делают
большинство казахстанцев, то даже общества защиты прав потребителей
зачастую бессильны помочь: уж очень трудно доказать факт обмана
или обвеса.
Просматривая читательскую почту “НП”, я прихожу к выводу:
люди по привычке со своими бедами обращаются в средства массовой
информации, даже не подозревая о существовании Закона “О защите
прав потребителей”, который принят более десяти лет назад.
Точно так же, боюсь, мимо внимания большинства казахстанцев
пройдет и новый закон.
Несомненно, закон нужен. Даже странно, что нормативный правовой
акт, который по его значительности для населения можно отнести
к основным наряду с УК и ГК, до сих пор был в загоне. Но сможет
ли закон, как бы хорош он ни был, стать для потребителя панацеей
от всех бед? Если его положения знает пусть даже тысяча специалистов,
то он так и останется вещью в себе. Потребитель должен знать
свои права, чтобы уметь их защитить, не прибегая к посторонней
помощи. Мы еще не можем позволить нанять собственного адвоката.
Да что там адвоката - не у всех есть деньги, чтобы оплатить
консультацию юриста, может быть, поэтому пока торжествуют
те, кто стоит с противоположной стороны прилавка.
Впрочем, вряд ли они знают больше, чем покупатели. Ведь в
другой ситуации продавец сам становится потребителем, и его
права нарушает обманутый им человек.
Мне хотелось бы посоветовать нашим депутатам предусмотреть
в новом законе и финансирование на пропаганду положений закона.
|
